دانلود بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با word دارای 186 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد دانلود بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با word کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی ارائه میگردد
توجه : در صورت مشاهده بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي دانلود بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با word،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد
بخشی از متن دانلود بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با word :
دانلود بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با word
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات طرح
مقدمه………………………………………………………………………………………. 2
1ـ1 بیان مسئله……………………………………………………………………………. 3
1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق………………………………………………………………. 6
1ـ3 اهداف تحقیق…………………………………………………………………………. 7
1ـ4 سئوالات تحقیق. ………………………………………………………………………. 8
1ـ5 فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………….. 9
1ـ6 تعاریف واژه ها 10
فصل دوم: مطالعات نظری
مقدمه………………………………………………………………………………………… 13
بخش اول ارتباط…………………………………………………………………………….. 14
2ـ1 ارتباط چیست؟…………………………………………………………………………. 15
2ـ2 عناصر ارتباط………………………………………………………………………….. 19
2ـ3 ویژگی های ارتباط……………………………………………………………………… 20
2ـ4 وظایف ارتباطات……………………………………………………………………….. 21
2ـ5 تقسیم بندی انواع ارتباط………………………………………………………………. 22
2ـ6 فرآیند ارتباط……………………………………………………………………………. 26
2ـ7 مدل های ارتباطی……………………………………………………………………….. 28
2ـ8 اهداف برقراری ارتباط…………………………………………………………………. 30
2ـ9 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است……………………………………………. 32
2ـ10 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی………………………………………………….. 35
2ـ11 ارتباط موثر…………………………………………………………………………… 42
2ـ12 موانع برقراری ارتباط………………………………………………………………… 43
2ـ13 ارتباطات میان فردی…………………………………………………………………. 44
2ـ14 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی…………………………………………………. 45
2ـ15 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی………………………………………. 45
2ـ16 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی……………………………………………….. 46
2ـ17 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی…………………………………………….. 48
2ـ18 انواع اعتبار………………………………………………………………………….. 48
2ـ19 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی………………………….. 49
2ـ20 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی………………………………… 51
2ـ21 ارتباط کلامی…………………………………………………………………………. 56
2ـ22 ریشه های زبان انسان………………………………………………………………. 58
2ـ23 یادگیری زبان و نمادها………………………………………………………………. 59
2ـ24 ویژگی های مشترک زبان ها………………………………………………………… 60
2ـ25 مفهوم معنا……………………………………………………………………………. 60
2ـ26 کاربردهای زبان………………………………………………………………………. 61
2ـ27 تحریف زبان………………………………………………………………………….. 62
2ـ28 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی…………………………. 63
2ـ29 ارتباط غیرکلامی…………………………………………………………………… 65
2ـ30 انواع ارتباطات غیر کلامی………………………………………………………… 65
2ـ31 زبان بدن……………………………………………………………………………. 65
2ـ32 ژست ها…………………………………………………………………………….. 65
2ـ33 مصورها……………………………………………………………………………… 66
2ـ34 نمایش های عاطفی…………………………………………………………………… 67
2ـ35 منظم کننده ها……………………………………………………………………….. 67
2ـ36 تعدیل گرها…………………………………………………………………………… 67
2ـ37 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن……………………………………………. 67
2ـ38 چهره و چشم ها……………………………………………………………………. 68
2ـ39 کانال های باز و بسته……………………………………………………………… 69
2ـ40 صداهای آوایی (شبه اصوات)……………………………………………………… 70
2ـ41 فضا (مجاورت)……………………………………………………………………… 71
2ـ42 فاصله ها یا حریم ها………………………………………………………………… 72
2ـ43 فضا و فرهنگ ها……………………………………………………………………. 74
2ـ44 تماس (لمس)………………………………………………………………………… 74
2ـ45 اکولوژی گروه کوچک………………………………………………………………. 75
2ـ46 زمان………………………………………………………………………………….. 76
2ـ47 شامه…………………………………………………………………………………. 78
2ـ48 زیبایی شناسی………………………………………………………………………. 80
2ـ49 مشخصات فیزیکی………………………………………………………………….. 82
2ـ50 مصنوعات…………………………………………………………………………… 83
2ـ51 کارکردهای ارتباط غیرکلامی………………………………………………………. 86
2ـ52 عملکرد ارتباطات غیرکلامی……………………………………………………….. 87
2ـ53 مهارت های اجتماعی………………………………………………………………. 88
2ـ54 مولفه های مهارت اجتماعی………………………………………………………. 88
2ـ55 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی……………………………………………… 89
2ـ56 تقویت کننده های کلامی…………………………………………………………….. 89
2ـ57 تقویت کنندهای غیرکلامی……………………………………………………………. 90
2ـ58 روابط انسانی………………………………………………………………………… 91
2ـ59 انواع برخوردهای ارتباطی………………………………………………………….. 92
2ـ60 ارتباط در سازمانها…………………………………………………………………… 94
2ـ61 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان……………………………………………………… 94
2ـ62 انواع ارتباطات در یک سازمان…………………………………………………….. 95
2ـ63 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان………………………………………. 96
2ـ64 سبک های ارتباط اداری…………………………………………………………….. 98
2ـ65 چارچوب نظری………………………………………………………………………. 100
2ـ66 روابط میان فردی در دهکده جهانی………………………………………………… 100
2ـ67 نظریه نفوذ اجتماعی…………………………………………………………………. 100
2ـ68 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی………………………………………………………. 101
2ـ69 نظریه تخطی های مورد انتظار………………………………………………………. 101
2ـ70 نظریه فریبکاری میان فردی………………………………………………………… 101
2ـ71 نظریه تعامل گرائی نمادین………………………………………………………….. 102
2ـ72 نظریه سلسله مراتب نیازها…………………………………………………………. 102
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان………………………………………………………….. 104
2ـ73 رضایتمندی مخاطبان…………………………………………………………………. 105
2ـ74 کیفیت خدمات…………………………………………………………………………. 107
2ـ75 عوامل موثر در رضایت مخاطبان…………………………………………………… 108
2ـ76 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات………………………….. 110
2ـ77 الگوی کانو……………………………………………………………………………. 110
2ـ78 الگوی عملکرد خدمت……………………………………………………………….. 111
2ـ79 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات………………………………………………….. 112
2ـ80 مهمترین ویژگی های خدمات……………………………………………………….. 112
2ـ81 رضایت مشتری ……………………………………………………………………… 113
2ـ82 تئوری شکاف های خدمت ………………………………………………………….. 114
2ـ83 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری ………………………………………………. 115
2ـ84 رضایت مشتری در بخش خدمات …………………………………………………… 116
2ـ85 نحوه برخورد با مشتری …………………………………………………………….. 116
2ـ86 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ……………………………………………… 117
2ـ87 اهمیت تکریم ارباب رجوع …………………………………………………………. 118
2ـ88 مدیریت کیفیت جامع …………………………………………………………………. 119
بخش سوم: تامین اجتماعی ……………………………………………………………….. 121
2ـ89 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی……………………………………………….. 122
2ـ90 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ………………………………………… 127
2ـ91 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ……………………………………… 133
2ـ92 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی…………………………… 133
2ـ93 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ……………………………………. 133
2ـ94 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی …………………………………………… 133
2ـ95 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی ……………………………………………. 134
2ـ96 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی ………………………………………….. 135
2ـ97 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ………………………………………… 136
2ـ98 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی …………………………………………….. 136
2ـ99 بانک رفاه کارگران …………………………………………………………………. 137
2ـ100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ………………………………………… 137
2ـ101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی ……………………………………… 138
2ـ102 روش جاری ……………………………………………………………………….. 138
2ـ103 روش اندوخته گذاری ……………………………………………………………… 139
2ـ104 نظام چند رکنی …………………………………………………………………….. 140
2ـ105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی ……………………………………… 141
2ـ106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی …………………………… 142
2ـ107 پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………. 145
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه ………………………………………………………………………………………… 149
3ـ1 روش تحقیق …………………………………………………………………………… 149
3ـ2 جامعه آماری و حجم نمونه …………………………………………………………… 151
3ـ3 روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………. 152
3ـ4 قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………………… 152
3ـ5 قلمرو زمانی تحقیق …………………………………………………………………… 152
پایایی و روایی تحقیق ………………………………………………………………………. 152
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه ………………………………………………………………………………………… 155
4ـ1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق …………………………………………………….. 155
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5ـ1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری ……………………………………………………….. 198
5ـ2 پیشنهادات ……………………………………………………………………………… 206
5ـ3 محدودیت و موانع …………………………………………………………………….. 208
پیوست ها …………………………………………………………………………………… 209
دانلود بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با word
فهرست منابع و ماخذ ………………………………………………………………………. 215
چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………….. 220
دانلود بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با word
فهرست جداول و نمودارها
عنوان………………………………………………………………………………. صفحه
جداول یک بعدی……………………………………………………………………….
1ـ1 جدول و نمودار شماره 1: توزیع فراوانی و درصد جنس پاسخگویان …….. 157
1ـ2 جدول و نمودار شماره 2: توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان ………….. 158
1ـ3 جدول و نمودار شماره 3: توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان 159
1ـ4 جدول و نمودار شماره 4: توزیع فراوانی و درصد تاهل پاسخگویان ……….. 160
1ـ5 جدول و نمودار شماره 5: توزیع فراوانی و درصد شغل پاسخگویان ……….. 161
1ـ6 جدول و نمودار شماره 6: توزیع فراوانی و درصد تعداد دفعات مراجعه ………..162
1ـ7 جدول و نمودار شماره 7: توزیع فراوانی و درصد علت تاخیر در انجام امور….. 163
1ـ8 جدول و نمودار شماره 8: توزیع فراوانی و درصد اطلاع رسانی مراکز مشاوره 164
1ـ9 جدول و نمودار شماره 9: توزیع فراوانی و درصد میزان آشنایی از حقوق و قوانین تامین اجتماعی……………………………………………………………………………….165
1ـ10 جدول و نمودار شماره 10: توزیع فراوانی و درصد شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق و قوانین تامین اجتماعی …………………………………………………………….166
1ـ11 جدول و نمودار شماره 11: توزیع فراوانی و درصد تاثیر شرکت در کلاس های آشنایی با حقوق 167
1ـ12 جدول و نمودار شماره 12: توزیع فراوانی و درصد داشتن حوصله کارکنان در شنیدن سوالات 168
1ـ13 جدول و نمودار شماره 13: توزیع فراوانی و درصد خوشرویی و رفتار توام با مهربانی 169
1ـ14 جدول و نمودار شماره 14: توزیع فراوانی و درصد ارائه رفتار و حرکات مناسب170
1ـ15 جدول و نمودار شماره 15: توزیع فراوانی و درصد ارائه توضیحات کافی…….. 171
1ـ16 جدول و نمودار شماره 16: توزیع فراوانی و درصد راهنمایی لازم با بیانی مناسب …. 172
1ـ17 جدول و نمودار شماره 17: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های کلامی 173
1ـ18 جدول و نمودار شماره 18: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از تقویت کننده های غیرکلامی 174
1ـ19 جدول و نمودار شماره 19: توزیع فراوانی و درصد میزان فاصله کارمند با مخاطب …. 175
1ـ20 جدول و نمودار شماره 20: توزیع فراوانی و درصد نوع پوشش کارمند ……………….. 176
1ـ21 جدول و نمودار شماره 21: توزیع فراوانی و درصد وضعیت ساختمان شعب از لحاظ عبور و مرور 177
1ـ22 جدول و نمودار شماره 22: توزیع فراوانی و درصد مناسب بودن برخورد کارکنان با مخاطبان 178
1ـ23 جدول و نمودار شماره 23: توزیع فراوانی و درصد نحوه دلجویی کارکنان نسبت به ناراحتی مخاطبان 179
1ـ24 جدول و نمودار شماره 24: توزیع فراوانی و درصد عدم تبعیض کارکنان در برابر قشرهای مختلف مخاطبان ………………………………………………………………………………………………
180
1ـ25 جدول و نمودار شماره 25: توزیع فراوانی و درصد استفاده کارکنان از حرکت دست و چهره 181
1ـ26 جدول و نمودار شماره 26: توزیع فراوانی و درصد تاثیر مناسب رفتار کارکنان در تشویق مخاطبان برای پرسیدن سوالات بیشتر ……………………………………………………………………………
182
1ـ27 جدول و نمودار شماره 27: توزیع فراوانی و درصد تشویق مناسب کارکنان به منظور تشریح مسائل از سوی مخاطبان ……………………………………………………………………………………….
183
1ـ28 جدول و نمودار شماره 28: توزیع فراوانی و درصد میزان نارضایتی مخاطبان از انجام کار آنان به صورت ایستاده ……………………………………………………………184
1ـ29 جدول و نمودار شماره 29: توزیع فراوانی و درصد برخورد و تعامل مناسب کارکنان به منظور بیان دیدگاه ها و اظهار نظر از سوی مخاطبان…………………………………185
جداول دو بعدی
1ـ30 جدول و نمودار شماره 30: به نظر می رسد بین رفتار مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته ها و انتظارات و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد…………..186
1ـ31 جدول و نمودار شماره 31: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ……………………188
1ـ32 جدول و نمودار شماره 32: به نظر می رسد بین بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد……………190
1ـ33 جدول و نمودار شماره 33: به نظر می رسد بین برگزاری کلاس های آموزش آشنایی با قوانین و مقررات تامین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد…………………………………………………………………………………..192
1ـ34 جدول و نمودار شماره 34: به نظر می رسد بین فعالیت مراکز مشاوره و اطلاع رسانی و رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری وجود دارد………………………….193
1ـ35 جدول و نمودار شماره 35: به نظر می رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و رضایتمندی آنان رابطه معناداری وجود دارد ……195
دانلود بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با word
فهرست شکل ها
عنوان………………………………………………………………………………. صفحه
1ـ1 فرایند ارتباط …………………………………………………………………………… 28
1ـ2 مدل ارتباطی ارسطو …………………………………………………………………….. 29
1ـ3 مدل ارتباطی شانون وویوور ………………………………………………………… 29
1ـ4 عناصر اصلی ارتباط موثر ……………………………………………………………. 42
1ـ5 انواع ارتباطات غیرکلامی ……………………………………………………………. 85
1ـ6 انواع تقویت کننده های کلامی و غیرکلامی………………………………………….. 91
1ـ7 هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو……………………………………………………..103
1ـ8 فاکتورهای موثر بر ادراکات مشتری از خدمات………………………………………110
1ـ9 الگوی کانو………………………………………………………………………………110
1ـ10 نمودار ویژگی های خدمات …………………………………………………….. 113
1ـ11 نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری …………………………………… 114
1ـ12 عامل های اصلی برآورده شدن رضایت مشتری …………………………………. 115
چکیده:
موضوع اصلی این پژوهش “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران” است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول “کوکران” 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.
مقدمه
“کارل یاسپرس”[1] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را “ارتباط شخصیت با شخصیت” می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.
امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.
ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.
به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.
تحقیق پیش رو که “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی” را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.
“ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد.” (هفته نامه تامین ،شماره 713،ص3)
بیان مسأله:
زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمانهای بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش میکنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با “ایجاد وجهه مثبت” کسب کنند. امروزه سازمانها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب میشود، مسأله‌ای که به نظر می رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، 1385: 9)
نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و… تنها بخشی از مسأله را شامل میشود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمیگردد.
ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان میشود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار میگیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده میشود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع” و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال 1381 از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، 1386؛ 373)
سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.
این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده 29 میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.
از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین میشود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به 90 درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.
ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
مییابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت میگیرد.
با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح میشود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال 88 مورد سنجش قرار دهد.
اهمیت موضوع تحقیق:
رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان می‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه می‌زند.
طبق آخرین آمارها نزدیک به 138 هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح 32 شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و … به شعب تأمین اجتماعی مراجعه میکنند.
این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌های آنان را برآورده سازند.
با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا می‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ می‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟
اهداف تحقیق:
هدف کلی این تحقیق “بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران در سال 88 است.”
اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن می‌پردازد، عبارتند از:
- بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب
- بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب
- بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان
- درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است
سؤالات تحقیق:
- نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟
- کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟
- کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟
- برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟
- طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟
- آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان میشود؟
فرضیه‌های تحقیق:
- به نظر می‌رسد بین برخورد مناسب کارکنان شعب در مقابل خواسته‌ها و انتظارات کارفرمایان و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری برقرار است؟
- به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات کلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟
- به نظر می رسد میان بهره گیری کارکنان شعب از شاخص های ارتباطات غیرکلامی و میزان رضایتمندی کارفرمایان رابطه معناداری است؟
- به نظر می‌رسد برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات تأمین اجتماعی برای کارفرمایان و رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟
- به نظر می‌رسد انجام اقداماتی نظیر؛ نصب سیستم‌های نوبت دهی، فعال کردن مراکز مشاوره و اطلاع رسانی، ارسال اطلاعات از طریق SMS، جزوات، بروشور و …، ساده کردن قوانین و مقررات و اقداماتی از این دست در نهایت موجب افزایش رضایتمندی کارفرمایان میشود؟
- به نظر می‌رسد بین کاهش مدت زمان انجام امور و کاهش تردد کارفرمایان به شعب و افزایش رضایتمندی آنان رابطه معناداری است؟
تعاریف واژه‌ها:
ارتباط: فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنکه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی مورد نظر فرستنده ایجاد شود. (محسنیان راد، 1380: 57)
ارتباطات میان فردی: یک تعامل گزینشی، نظام مند، منحصر به فرد و رو به پیشرفت است که سازنده شناخت طرفین از یکدیگر و محصول این شناخت است و موجب خلق معانی مشترک در بین آنها میشود. (تی. وود، 1384: 57)
مهارت اجتماعی: به مجموعه ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد باشد، گفته می شود (هارجی، 13:1384)
رفتار سازمانی: رفتاری که پس از بروز به صورت یک واقعه در سازمان مورد مطالعه قرار می‌دهد و سعی در دریافت علل آن دارد (عسکریان، 1387: 22)
مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند. کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد، ولی زمانی این هزینه را متقبل میشود که در کالاها یا خدمات تحول یا ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.(محمدی، 1387: 44)
مشتری در سازمانهای دولتی یا عمومی: ارایه یک تعریف مشخص از مشتری در سازمانهای دولتی در مقایسه با سازمانهای خصوصی پیچیدهتر است. در سازمانهای خصوصی به آنهایی که محصول یا خدماتی را می خرند، مشتری گفته میشود، اما در مورد سازمان های دولتی همیشه این طور نیست؛ مشتری می تواند تمام جامعه باشد که بودجه سازمان عمومی را با اهداف برطرف ساختن نیازهای خود می پردازند.
رضایت مشتری: درک و احساس مشتری‌ها که عرضه کننده به ارضای آن پرداخته و یا حتی از آن نیز فراتر رفته است. (هیل، 1385: 16)
ارباب رجوع: همانند مشتری حالت تعاملی ندارد، بلکه خدمات یکجانبه ای را شامل میشود که فروشنده در آن، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارد، ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که سخت به آنها نیازمند است.
روابط انسانی: روابطی که سعی در بکارگیری دانش بشری، بخصوص در زمینه علوم انسانی با زیرمجموعه هایش چون علوم اجتماعی و روانی دارد تا بتواند هدفهای جمعی را به وسیله جمع برآورده کند (عسکریان، 1387: 21)
کارگاه: مکانی که در آن فعالیت اقتصادی مستمر و منظمی انجام گیرد و معمولاً در آن جا یک یا چند کارگر و کارفرما مشغول فعالیت هستند.
کارفرما: شخص حقیقی یا حقوقی است که بیمه شده به دستور و یا به حساب او کار می‌کند. کلیه کسانی که به عنوان مدیر یا مسئول عهده دار اداره کارگاه هستند نماینده کارفرما محسوب میشوند و آن ها مسئول انجام کلیه تعهداتی که نمایندگان مزبور در قبال بیمه شده به عهده می‌گیرند، هستند.
رابطین بیمه ای: در واقع نمایندگان کارفرما در مراجعه به شعب تأمین اجتماعی جهت پیگیری مسائل بیمه‌ای مربوط به کارگاه یا مؤسسه‌ای که در آن کار می کنند، هستند.
شعب: واحدهایی که به عنوان بازوهای اجرایی سازمان تأمین اجتماعی وظیفه پذیرش بیمه شده و ارایه خدمات به وی را دارند و به عبارتی کلیه امورات بیمه‌ای در این مکان صورت میگیرد.
سازمان تأمین اجتماعی: بزرگترین سازمان بیمه گر کشور که مأموریت اصلی آن بیمه کردن افراد شاغل بصورت اجباری، اختیاری و حرف و مشاغل آزاد است.
مقدمه:
پژوهش پیش‌رو، بررسی اهمیت ارتباطات میان‌فردی و سنجش میزان رضایتمندی كارفرمایان به عنوان یكی از مخاطبان اصلی سازمان تأمین‌اجتماعی، از نحوه برقراری ارتباطات انسانی كاركنان شعب این سازمان با آنان است. بی‌شك آنچه می‌تواند بقای یك سازمان را در دنیای رقابتی امروز تضمین كند و دید مراجعه‌كنندگان را به نحوه خدمات‌دهی آن سازمان، موجه و مطلوب جلوه دهد، چگونگی برقراری ارتباط انسانی كارمند و مراجعه‌كننده است. از این‌رو تلاش شده است در فصل ادبیات موضوع در سه بخش نسبتاً مشروح، با بهره‌گیری از منابع اسنادی، درخصوص ارتباط، رضایتمندی و تأمین‌اجتماعی مطلب ارائه شود.
در بخش اول پس از ارائه تعاریف متعدد از ارتباط و بررسی عناصر، مدل ها و ویژگی‌های آن به مهارتهای ارتباطات انسانی و میان فردی و همچنین انواع شاخص‌های ارتباط كلامی و غیركلامی پرداخته شده است، در بخش دوم باتوجه به اهمیت حفظ مشتری به عنوان سرمایه‌های اصلی موفقیت هر سازمانی، به تعاریف و الگوهای مختلف ارائه شده برای اندازه‌گیری خدمات و اهمیت تكریم ارباب‌رجوع و مواردی از این دست اشاره شده است و نهایتاً در بخش سوم به معرفی سازمان تأمین‌اجتماعی از لحاظ تاریخچه شكل‌گیری آن در جهان و ایران و ویژگی‌های جمعیتی و آماری آن پرداخته شده است.
بخش اول
ارتباط
ارتباط چیست؟
ارتباط فرآیند هدایت كردن پیام‌ها، به منظور ایجاد معناست. برای ارتباط، تعاریف متعددی از سوی كارشناسان ارائه شده است که در این پژوهش به برخی از مهم ترین آنان اشاره می شود.
تقریباً به تعداد نویسندگانی كه درباره ارتباط نظریه پردازی كرده‌اند، تعاریف متفاوتی از ارتباط در دست است.
شاید یکی از دلایل مهم ارایه تعاریف متعدد از ارتباط، انتزاعی بودن واژه ارتباط است. “استیفن لیتل جان” در کتاب نظریه های ارتباطات آورده است: «ارایه تعریفی جامع از ارتباط بسیار دشوار است، چرا که این واژه انتزاعی است و مانند اکثر کلمات معانی متعددی دارد.» (جان، 1384: 35)
«بارزترین ویژگی ارتباط همه‌گیر بودن آن است، ما هر لحظه و همه جا در حال برقراری ارتباط هستیم». (هارجی، 1384: 20)
ارتباطات معانی متفاوتی نزد اشخاص گوناگون دارد. كلمه ارتباطات، از لغت لاتین Communicare مشتق شده و از آن «انتقال مفاهیم»، «انتقال معانی» و «انتقال و تبادل پیام‌ها» بین عموم مردم برداشت میشود. ارتباطات به‌گونه‌ای وسیع و گسترده، «تسهیم تجارب» نیز معنی شده است. یعنی این كه هر انسانی، تجارب خود را از طریق ارتباطات با دیگر همنوعان خود در میان می‌گذارد. انسان برای برقراری ارتباط با دیگران، نمادهایی را خلق و مورد استفاده قرار داده است. به كمك این «نمادها[2]»، انسانها می‌توانند مستقیم و بی‌واسطه یا غیرمستقیم و باواسطه، تجارب خود را در اختیار دیگران قرار دهند.
«واژه ارتباط در زبان فارسی به صورت مصدر عربی باب افتعال به كار می رود كه در لغت به معنای پیوند دادن و ربط دادن و به صورت اسم‌مصدر به معنای بستگی، پیوند، پیوستگی و رابطه كاربرد دارد.» (رزاقی،9:1385)
در فرهنگ لغات وبستر (communication)؛ «عمل ارتباط برقرار كردن تعریف و از معادل‌هایی نظیر: رساندن، بخشیدن، انتقال دادن، آگاه ساختن، مكالمه و مراوده داشتن استفاده شده است. عمل برقرار كردن ارتباط می‌تواند از طریق كلمات، حروف، پیام‌ها، كنفرانس‌ها، مكاتبه‌ها و دیگر راه‌ها انجام گیرد.» (محسنیان‌راد، 80:1341)
«ارسطو» فیلسوف یونانی شاید اولین اندیشمندی باشد كه بالغ بر2300 سال پیش نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفته است. او در كتاب مطالعه معانی (ریطوریقا[3]) كه معمولاً آن را مترادف ارتباط می‌دانند، در تعریف ارتباط می‌نویسد: «ارتباط عبارت است از جست‌وجو برای دست‌یافتن به كلیه وسایل و امكانات موجود برای ترغیب و اقناع دیگران». (همان؛ 43)
انجمن بین‌المللی تحقیقات ارتباط جمعی تعریف زیر را برای ارتباط ارائه داده است: منظور از ارتباط روزنامه‌ها، نشریات، مجلات، كتاب‌ها، رادیو، تلویزیون، آگهی، ارتباطات راه دور (تلفن، تلگراف، كابل‌های زیردریایی) و پست است. همچنین ارتباط چگونگی تولید و توزیع كالاها و خدمات مختلفی را كه وسایل و فعالیت‌های فوق به عهده دارند و نیز مطالعات و تحقیقات مربوط به محتوای پیام‌ها و نتایج و آثار آن را دربر میگیرد.
«ریموند ویلیامز[4]» معنی ارتباط را در انگلستان قدیم، انتقال افكار، اطلاعات و رفتار از شخصی به شخص دیگر می‌دانست. (شاه محمدی، 1385: 9)
چارلز كولی دانشمند جامعه‌شناس آمریكایی در كتاب معروف خود به نام «سازمان اجتماعی» ارتباط را اینچنین تعریف كرده است: «ارتباط مكانیسمی است كه روابط انسانی براساس و به وسیله آن به وجود می‌آید و تمام مظاهر فكری و وسایل انتقال و حفظ آنها در مكان و زمان بر پایه آن توسعه پیدا می كند. ارتباط حالات چهره ما رفتارها، حركات، طنین صدا، كلمات، نوشته‌ها، چاپ، راه‌آهن، تلگراف، تلفن و تمام وسایلی كه اخیراً در راه غلبه بر مكان و زمان ساخته شده‌اند، همه را دربر میگیرد». (معتمدنژاد، 1383: 29)
«ارتباط فرآیندی پویا و پیوسته مبتنی بر همگرایی و اعتمادی متقابل است كه در آن با استفاده از گفتار، نوشتار، علایم و رفتار؛ فكر، پیام یا اطلاعات مبادله میشوند. در فرآیند ارتباط فرستنده، گیرنده و پیام وجود دارد». (باستانی، 1386: 14)
ارتباط اساساً میان دو یا چند نفر اتفاق می‌افتد و ما همه، در طول روز با افراد مختلف ارتباط برقرار میكنیم. برقراری ارتباط به دلایل مختلفی مانند وقت‌گذرانی، بررسی شغلی و مسائل فردی، بیان انتظارات زناشویی و یا توقعات والدین از فرزندان، طرح اختلاف عقاید و ایده‌ها و موارد مشابه دیگر صورت میگیرد و هریك از انواع آن در سطوح مختلفی مانند سطح كلامی و غیركلامی یا هر دو این سطوح روی می‌دهد. (بولتون، 1384: 13)
پژوهشگران میان واژه ارتباط به صورت مفرد (communication) و واژه ارتباطات به صورت جمع (communications) تفاوت قائل هستند. كلمه ارتباطات به صورت جمع، در علوم ارتباطات به معنای مطالعه پیرامون ابزار و لوازم فنی این پدیده به كار می‌رود. حال آنكه معنای این واژه به صورت مفرد، بیانگر فرآیندی است كه در آن پیام از پیام‌دهنده به پیام‌گیرنده منتقل میشود و به عبارت دیگر، به گردش پیام بین فرستنده و گیرنده پیام مربوط میشود.
«ارتباطات، فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته كه از طریق آن احساسات و نظرات؛ به شكل پیام‌هایی كلامی و یا غیركلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادراك میشوند. این فرآیند ممكن است ناگهانی، عاطفی و یا بیانگر اهداف خاص برقرار كننده ارتباط باشد». (بركو، 1382: 5)
«ارتباطات از نظر فراگردی به كلیه فعالیت‌های گفتاری، نوشتاری و كرداری (حركتی) اطلاق میشود كه برای انتقال معنی و مفهوم از كسی به كس دیگر یا از گروهی به گروه دیگر و یا از كسی یا گروهی به توده وسیعی به كار گرفته میشود. این انتقال پیام ممكن است فقط یك اطلاع‌رسانی ساده باشد و یا اینكه در آن اثرگذاری یا نفوذ بر دیگری از اهمیت خاصی برخوردار بوده و عامل ارتباطی را بر آن دارد كه از این وسیله بسیار كارساز درجهت اقناع یا متقاعدسازی و برانگیختن فرد یا گروه و یا توده وسیع استفاده نماید». (فرهنگی، 1375: 13)
پروفسور “دین بارنلوند”[5] معتقد است: «ارتباطات، آن‌گونه كه من بدان می‌نگرم، كلمه‌ای است كه بیانگر فراگرد ایجاد معنی است». دو كلمه در این جمله از حساسیت زیادی برخوردارند. یكی «ایجاد» و دیگری «معنی» است. پیام‌ها ممكن است از خارج شكل بگیرند، توسط یك سخنور، از صفحه تلویزیون، از والدین سختگیر، اما معانی در درون شكل می‌گیرند. (فرهنگی، 1382: 7)
«نوام چامسكی[6]» در كتاب كنترل رسانه‌ها، ارتباط را فرآیندی می‌داند كه ضمن آن شنونده از نیت گوینده برداشتی می‌كند؛ درنتیجه هرچه تفاوت در نیت گوینده و برداشت شنونده كمتر باشد، ارتباط مؤثرتر است. (شاه محمدی، 3:1381)
شكل بسط یافته تعریف چامسكی را محسنیان‌راد در كتاب ارتباط‌شناسی خود ارائه داده كه تقریباً مبنای تعاریف کارشناسان ارتباطات در ایران قرار گرفته است.
وی می‌گوید: «ارتباط عبارتست از فراگرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده، مشروط بر آنكه در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی موردنظر فرستنده ایجاد شود». این ارتباط دارای چند شكل ریاضی به شرح زیر است:
الف) ارتباط كامل: هرچه معنی موردنظر در فرستنده پیام، با معنی متجلی شده در گیرنده پیام مشابهت بیشتری داشته باشد، ارتباط كامل‌تر خواهد بود. اگر معنی موردنظر فرستنده پیام را با علامت و معنی متجلی شده در گیرنده را با علامت نشان دهیم، وقتی ارتباط كامل برقرار خواهد شد كه مساوی باشد به عبارت دیگر هرچه معنی متجلی شده در گیرنده با معنی موردنظر فرستنده مشابهت بیشتری داشته باشد ارتباط كامل‌تر خواهد بود.
ب) ارتباط غیركامل: اگر معنی متجلی شده در گیرنده پیام كوچكتر از معنی مورد نظر فرستنده پیام باشد، بازهم ارتباط برقرار خواهد شد، اما ارتباط غیركامل است.
پ) عدم ارتباط: اگر معنی متجلی شده درگیرنده پیام نسبت به معنی موردنظر فرستنده پیام برابر صفر شود، ارتباطی برقرار نشده است. .
ت) هنگامی كه معنی متجلی شده درگیرنده پیام از معنی موردنظر فرستنده بزرگ‌تر از یك شود در این حالت می‌توان گفت معنی متجلی شده درگیرنده وسیع‌تر از معنی موردنظر فرستنده است. (شاه محمدی، 1385: 10-9)
عناصر ارتباط:
در هر ارتباط عناصر گوناگونی وجود دارد: مبدأ، پیام، كانال، مقصد و بازخورد.
مبدأ یا پیام‌دهنده می‌تواند شخص (نظیر كلام) نوشته، تصاویر یا حركات فرد باشد (بدون نیاز به امكانات فنی و سازمان) یا یك سازمان ارتباطی كه برای انتقال اطلاعات به امكانات فنی و سازماندهی وسیع قبلی نیاز دارد (مانند سازمان انتشارات، شبكه رادیو تلویزیون، استودیوی فیلمبرداری و…) پیام ممكن است در قالب نوشتار باشد (مثل نامه، روزنامه، كتاب) یا به صورت امواج در هوا پراكنده شود (مانند رادیو، تلویزیون و تلگراف) یا صرفاً به صورت حركات ساده دست یا به شكل تكان‌دادن پرچم یا علائم و نشانه‌هایی باشد كه حامل مفهومی خاص است (مانند نگاه، گفتار و رمزهای گوناگون). مقصد ممكن است یك شنونده، بیننده یا خواننده یا یك گروه اجتماعی مثلاً اعضای خانواده یا شنوندگان یك سخنرانی یا تماشاگران یك مسابقه ورزشی یا افراد شركت‌كننده در یك تظاهرات خیابانی و حتی فردی از افراد یك خانواده كه می‌توان آنها را توده پیامگیر نامید مانند شنونده یك برنامه رادیویی یا تماشاگر یك برنامه تلویزیونی باشد. (دادگران، 1383 : 24)
در تقسیم‌بندی دیگر، عناصر ارتباط به 5 جزء؛ فرستنده پیام، پیام، نماد، وسیله ارتباط و گیرنده پیام تفکیک شده است. به عنوان مثال در هنگام خواندن یك كتاب، «نویسنده كتاب فرستنده، معانی و مفاهیم موردنظر وی پیام، كلمات و تصاویر كتاب نماد، كتاب وسیله ارتباط و خواننده گیرنده پیام است.» (اكرامی، 1382: 32)
«مورالی»، «اسپیتزبرگ» و «برگ» نویسندگان كتاب ارتباط انسانی، «ایجاد ارتباط را وابسته به 3عامل می‌دانند؛ انگیزه، دانش و مهارت‌ها. به اعتقاد آنان این 3 عامل بر روی هم اثر می‌گذارند، گاهی اوقات یكی از این عوامل مهم میشود و زمانی نیز عامل موفقیت یا نقص در (ارتباط) به یكی از این عوامل برمیگردد.» (28:2001وMorreale)
ویژگی‌های ارتباط:
اغلب چنین تصور میشود كه ارتباطات فقط بین دو نفر و بیشتر از دو نفر شكل میگیرد. اما واقعیت امر چنین نیست. ارتباطات در شرایط مختلف و با افراد و گروه‌های مختلف شكل میگیرد. گاهی ما با خود ارتباط برقرار میكنیم، زمانی با انسانی دیگر و در زمان دیگر با تعداد كثیری از انسانها. (فرهنگی، 1383: 12)
هر ارتباطی به رمز و رمزگذاری پیوسته است. منظور از رمز هر نوع ترتیب و توالی منظم و یكپارچه‌ای است كه دربرگیرنده نمادها، كلمات و حروف است كه به گونه اختیاری برای انتقال مفاهیم یا برای ارتباط به كار گرفته میشود.
ارتباطات با رمزگذاری[7] و رمزخوانی[8] نیز سروكار دارد. رمزگذاری عملی است كه توسط آن پیامی به رمز تبدیل یا پیامی از طریق رمز فرستاده میشود. رمزخوانی درمقابل عبارتست از استخراج معنی از پیام‌های فرستاده شده یا دریافت شده.
علاوه بر این هر ارتباطی دارای ویژگی‌‌هایی به شرح زیر است:
– ارتباطات خود یك فراگرد یا جریان مداوم است: به این معنی كه تمام اجزاء فراگرد ارتباطی در تغییراند و هیچ‌كدام به عنوان جزیی ثابت و غیرقابل دگرگونی دیده نمی‌شوند.
– فراگرد ارتباطی نظام‌گر است: به این معنی كه فراگرد ارتباط را به عنوان یك سیستم یا نظام به هم پیوسته برای یك هدف و منظور بررسی میكنیم. انسان به گونه فردی اگر مورد مطالعه قرار گیرد، یك چیز است و وقتی در جمع به صورت اجتماعی و گروهی مورد مطالعه قرار گرفت، چیز دیگری میشود.
– فراگرد ارتباطی میان‌كنشی است: میان كنش، زمانی رخ می‌دهد كه یك جریان و رابطه داد و ستدی در بین اجزاء آن فراگرد به وجود آید.
– ارتباطات می‌تواند ارادی یا غیرارادی باشد: در یك فراگرد ارتباطی ارسال یا دریافت پیام از سوی فرستنده یا گیرنده می‌تواند به شكل ارادی یا غیرارادی انجام گیرد.
– فراگرد ارتباطی می‌تواند تعاملی یا مراوده‌ای باشد: ما در خلاء با یكدیگر ارتباط نمی‌گیریم. كنش‌ها و واكنش‌های ما درمقابل یكدیگر و در چارچوب نظام‌های اجتماعی (Social systems) و شرایط فیزیكی حاكم بر ما رخ می‌دهد.
– فراگرد ارتباطی، عملكردی یا مبتنی بر وظیفه است: با بررسی تعاریف متعدد ارائه شده درخصوص ارتباط مشخص میشود كه وظیفه اساسی ارتباط انسانی دگرگونی و سازش با دگرگونی است.
وظایف ارتباطات
معمولاً ارتباطات وظایف زیر را برعهده دارد:
1- وظیفه پیوستگی[9]: بدون شك بسیاری از ما از این رو به ارتباطات روی می‌آوریم تا به دیگران بپیوندیم. ارتباطات موجب ایجاد یا افزایش یا برعكس موجب از بین رفتن یا كاهش پیوستگی میان طرفین ارتباط و اشخاص میشود.
2- وظیفه اطلاعاتی و استدراكی[10]: ما بدین‌خاطر با دیگران ارتباط برقرار میكنیم تا تغییری در اطلاعات آنها به وجود آوریم یا خود را با آنها سازش داده یا آنها را به سوی انطباق با خویشتن بكشیم.
3- وظیفه تأثیرگذاری[11]: یكی از رایج‌ترین و شایع‌ترین منظورها برای انجام ارتباط تغییر نگرش‌ها (Attitudes)، باورها (Beliefs)، ارزشها (Values) و یا رفتار (Behavior) اشخاص دیگر است.
4- وظیفه تصمیم‌گیری[12]: اغلب ما از آن رو با دیگران ارتباط برقرار میكنیم كه به ما كمك كنند تا بتوانیم به تصمیم درست‌تر و بهتری درموردی خاص برسیم و در نتیجه بتوانیم رفتار خود را با آن موضوع خاصی هماهنگ كرده و به تنظیم آن مبادرت ورزیم.
5- وظیفه تصدیق: وظیفه نهایی ارتباطات در برگیرنده پذیرش مداوم یا غیرمداوم یك تفكر، باور، رفتار، محصول، تصمیم و غیره است. (فرهنگی،1382: 36-11)
تقسیم‌بندی انواع ارتباط
كارشناسان و پژوهشگران امور ارتباطی باتوجه به ویژگی‌های وسایل ارتباطی، چگونگی ایجاد، محتوا، كاركرد و… تقسیم‌بندی‌های متفاوتی برای ارتباط قایل شده‌اند:
باتوجه به چگونگی ایجاد، ارتباط را به دو دسته «مستقیم» و «غیرمستقیم» تقسیم كرده اند:
1- ارتباط مستقیم: ارتباطی است بدون واسطه، بین انسان یا انسانها این بی‌واسطه بودن از جهات مختلف درخور تأمل است.
ویژگی‌های این ارتباط عبارتند از:
الف) در این نوع ارتباط پیام‌ها بین پیام‌دهنده و پیام‌گیرنده مستقیماً مبادله میشوند و دو طرف ارتباط، به علت بازخورد آنی، می‌توانند در كمترین زمان ممكن جای خود را عوض نمایند.
ب) این نوع ارتباط فرّار بوده و ضمن نقل سینه به سینه، جنبه‌های واقعی خود را از دست
می دهد.
ج) ممكن است گوینده و شنونده هركدام شخص واحدی باشند كه صحبت‌های دوستانه بهترین نمونه این ارتباط است.
د) گاه این نوع ارتباط بدون نیاز به فرد یا افراد واسط، یا حتی كلمات، فقط با اشاره یا لبخندی برقرار میشود.
هـ) نوع بیان در این ارتباط، حضوری و شفاهی است.
2- ارتباط غیرمستقیم: با ازدیاد جمعیت و گستردگی جوامع و رشد و توسعه زندگی شهری، عملاً امكان ارتباط و تماس چهره‌به چهره و گفت‌وگوی متقابل همیشگی فراهم نیست و انسانها ناگریزند از راه دور و به طور غیرمستقیم و یا با واسطه با هم در ارتباط باشند.
برخی از ویژگی‌های این ارتباط شامل موارد زیر است:
الف – این نوع ارتباط جنبه شخصی ندارد و پیام‌دهندگان و پیام‌گیرندگان همدیگر را نمی‌شناسند.
ب – بازخورد این نوع ارتباط آنی نیست، ازاین‌رو عملاً امكان جابه‌جایی گیرنده و فرستنده پیام در كمترین زمان ممكن، فراهم نیست.
ج) پیام ارتباطی از دو جزء و ركن اصلی ارتباط، یعنی گوینده و شنونده یا بیننده جدا میشود و در قالب نماد و به صورت نوشته دستی یا چاپی كه واسطه این نوع ارتباط است درمی‌آید و از طریق نامه، كتاب و روزنامه‌هایی با برد كم انتقال مییابد.
باتوجه به تعداد و نوع انسان‌هایی كه در فرآیند ارتباط نقش دارند، ارتباط به سه نوع «شخصی»، «غیرشخصی» و «جمعی» یا «توده‌ای» طبقه‌بندی شده است:
1- ارتباط شخصی: این نوع ارتباط بین افراد معدودی، معمولاً دو نفر برقرار میشود و جنبه شخصی دارد. هم زمانی و هم‌مكانی ارتباط و دركنار هم بودن افراد، شروط اصلی آن است.
2- ارتباط غیرشخصی: نوع زندگی انسانها و روند رو به رشد شهرگرایی موجب شده تا عملاً امكان ارتباط چهره به چهره و گفتگوی متقابل از بین برود و درواقع آن‌گونه كه در ارتباط شخصی افراد همدیگر را می‌شناسند در این نوع ارتباط افراد هم دیگر را نمی‌شناسند.
3- ارتباط جمعی: ارتباطی كه براساس آن انتقال اندیشه‌ها به تعداد فراوانی از افراد در آن واحد انجام میشود. پیام‌گیران ناآشنا و پراكنده، بازگشت پیام یا بازخورد با تأخیر، سرعت عمل زیاد، تكثیر پیام، ارتباط سطحی و ناپایدار از جمله ویژگی‌های ارتباط جمعی است. (اكرامی، 1382: 40)
در تقسیم‌بندی دیگر ارتباط به 8 نوع تفكیك میشود:
«1- ارتباط مستقیم: ارتباطی بدون واسطه بین انسانها.
2- ارتباط جهانی: گسترش ابزار و وسایل ارتباطی نظیر تلفن، تلگراف، ایمیل، اینترنت و… باعث شده برقراری ارتباط محدود به یك مكان جغرافیایی نشود.
3- ارتباط احساس‌برانگیز: در این ارتباط صرفاً حالات احساس برانگیز منتقل میشود.
4- ارتباط معطوف به هدف: نوع خاصی از ارتباط است كه در آن برقراركننده ارتباط دارای هدفی خاص، از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه‌ای مدون است؛ مثل ارتباط پرسشگر با پاسخگویش
5- ارتباط بازتابی: در این نوع ارتباط هدفی از پیش تعیین‌شده وجود ندارد، بلکه فرد یا افراد یكباره و بدون هیچ اطلاعی در جریان ارتباط قرار می‌گیرند.
6- ارتباط اجتماعی: در معنای خاص به ارتباطی اطلاق میشود كه موجب انتقال معانی یا پیام‌هایی در بین جمعی را فراهم می‌سازد.
7- فرا ارتباط: به معنی ارتباطی است كه قواعد ارتباط یا ارتباط‌های بعدی را مشخص می‌كند. فرا ارتباط می‌تواند یك جمله یا حركتی بدنی، یا یك نگاه، لبخند یا اخم باشد. زیرا از این طریق پیامی به او رسانده‌ایم و قاعده‌ای را در زمینه ارتباط بعدی به او گفته‌ایم.
8- ارتباط حركتی: ارتباطی كه نه از طریق سخن، بلكه با حركات ایجاد میشود. به عنوان مثال زبان بدنی، پیدایی ارتباط حركتی را فراهم می‌سازد.» (ساروخانی،1367: 25-15)
ارتباطات می‌تواند از نوع «ارتباط درون فردی»، «ارتباط میان فردی»، «ارتباط گروهی كوچك» یا «ارتباط جمعی» باشد:
– ارتباط درون فردی: «ارتباط درون فردی»، همان ارتباط با خود است. هریك از ما ابتدا با خود یك ارتباط درونی برقرار میكنیم. منظور از این ارتباط می‌تواند حل تعارضات درونی، برنامه‌ریزی برای آینده، عملكرد عاطفی، ارزیابی خود و دیگران و… باشد. در ارتباط با خود، فرد خود را محور اصلی بحث و گفت‌وگو قرار می‌دهد. با این كه ارتباط با خود، مبنای تمام انواع ارتباطات است، اما ما كمتر به آن می‌اندیشیم و كمتر به آن توجه داریم. ارتباط با خود، عملی مداوم و پیوسته و فراگیر در زندگی روزمره همه انسان‌هاست.
ارتباط میان فردی: این ارتباط میان یك شخص با شخص دیگر برقرار میشود. این نوع ارتباط شامل گفت‌وگو، مصاحبه و مذاكره است. هدف از برقراری این نوع ارتباط می‌تواند حل مسائل و مشكلات خود با دیگران، رفع تضادها و تعارضات، رد و بدل كردن اطلاعات، درك بهتر خود، رفع نیازهای اجتماعی، و… باشد. در این نوع ارتباط، نقش فرستنده و گیرنده مدام جابه‌جا میشود و چون بازخورد فوری و بلاواسطه وجود دارد، تقریباً یك نوع ارتباط كامل است كه در آن تفهیم معنا به شكل خوبی انجام میشود.
ارتباط گروهی كوچك: این ارتباط بین یك شخص با یك گروه از افراد برقرار میشود. مانند كلاس درس و سخنرانی در مجامع عمومی یا جلسه اداری در یك سازمان. با این كه در ارتباط گروهی كوچك بازخورد فوری و بلاواسطه وجود دارد، اما باتوجه به بالا رفتن تعداد شركت‌كنندگان در فراگرد ارتباط، این نوع ارتباط نسبت به ارتباط میان فردی، پیچیدگی‌های بیشتری دارد و لازم است كه برای انتقال درست معنا وقت و تلاش بیشتری از سوی طرفین ارتباط صرف شود.
ارتباط جمعی: عمدتاً این نوع ارتباط با برنامه و سازماندهی شده است و از طریق وسایل ارتباطی به صورت غیرمستقیم با تعداد بسیار زیادی از افراد برقرار میشود. مانند پخش برنامه‌های رادیو و تلویزیون، انتشار روزنامه سراسری و نمایش فیلم در سالن سینما، در ارتباط جمعی برخلاف انواع دیگر ارتباط، بازخورد فوری و بلاواسطه وجود ندارد و باتوجه به زیاد بودن تعداد مخاطبان برای انتقال درست معنا و جلوگیری از بروز سوءتفاهمات نیاز به مهارت و تخصص بالای ارسال‌كنندگان پیام دارد.
«ارتباط از لحاظ محتوا و كاركرد به دسته‌های زیر تقسیم میشود:
1- ارتباط خصوصی و بدون واسطه
2- ارتباط جمعی یا عمومی
3- ارتباط نوشتاری
4- ارتباط غیرنوشتاری
5- ارتباط ملی
6- ارتباط فراملی
7- ارتباط كلامی
8- ارتباط غیركلامی
9- ارتباط انسانی
10- ارتباط ابزاری یا ماشینی
11- ارتباط زمانی
12- ارتباط غیرزمانی
13- ارتباط سازمانی
14- ارتباط غیرسازمانی
15- ارتباط نمادین
همچنین ارتباط از لحاظ كاركرد شامل این موارد میشود، نخست ارتباطی كه می‌توان آن را تولید نامید و برای انجام كاری برقرار میشود و هدف از آن شیوه‌هایی است كه افراد از طریق آنها به مقاصدشان می‌رسند. دوم ارتباطی كه درجهت ابداع است و هدف از آن به وجود آوردن دگرگونی و آفرینش ایده‌های تازه است.
سوم ارتباطی كه هدفش حفظ و بقاست؛ خواه بقای هویت فرد و خواه حفظ روابط بین افراد.» (دادگران، 1383: 32-29)
فرآیند ارتباط:
ارتباط انسان چه به صورت شفاهی باشد و چه به طرق دیگر، به جهت آنکه تعاملی است با مدلهای سنتی متفاوت است، در مدل سنتی ارتباط، پیام از جایگاه فرستنده به گیرنده منتقل می شود، اما در ارتباط واقعی، انسان ها هم فرستنده پیام و هم دریافت کننده پیام هستند. انسان با بهره گیری از بازخورد پیام ارسالی، خود در جایگاه فرستنده قرار می گیرد. این امر نشان می دهد، ارتباط انسانها هیچ گاه یک طرفه و یک سویه نیست.
فرآیند ارتباط از شش مرحله تشكیل شده است كه فرستنده و گیرنده پیام را به یكدیگر وصل می‌كند.
«ارتباط در سازمانها به طور تصادفی اتفاق نمی‌افتد. همچنین تمام مراحل آن در یك لحظه به وقوع نمی‌پیوندد. این كار خیلی بیشتر از یك كار ساده است. ارتباط یك فرآیند پویا و متقابل (دوسویه) است كه به شش مرحله تقسیم میشود.» (تیل، 139:1386)
1- ارسال‌كننده یك ایده دارد: ایده‌ای را در سر دارید و می‌خواهید آن را با دیگران در میان بگذارید.
2- ارسال‌كننده به این ایده كد می‌دهد: زمانی كه ایده خود را با یك پیام كه دریافت‌كننده شما آن را بفهمد همراه می‌كنید، در حقیقت آن را كدگذاری کرده اید. شما بر روی پیام (كلمه، حالت لب‌ها، ایما و اشاره) و حالت آن كه تمام آنها به ایده شما، شنونده و نوع یا حالت شخص شما بستگی دارد، شکل می دهید.
3- فرستنده پیام را می‌فرستد: شما برای انتقال فیزیكی پیام خود به گیرنده یك كانال ارتباطی (شفاهی یا كتبی) و یك رسانه (تلفن، نامه، یادداشت، پست الكترونیكی، گزارش، تبادل رودررو) انتخاب می‌كنید. این انتخاب به عواملی چون پیام شما، محل شنونده، نیاز شما به سرعت و تشریفات بستگی دارد.
4- گیرنده پیام را دریافت می‌كند: برای برقراری ارتباط لازم است كه گیرنده، پیام شما را دریافت كند. اگر نامه‌ای را ارسال می‌كنید، قبل از این كه گیرنده آن را بفهمد مجبور است بخواند، اگر سخنرانی می‌كنید شنوندگان شما باید قادر باشند حرف‌های شما را بشنوند و مجبورند به شما توجه كنند.
5- گیرنده از پیام كدبرداری می‌كند: گیرنده پیام، باید از پیام شما كدبرداری كند (آن را جذب كند و بفهمد) پیام كدبرداری شده سپس باید در ذهن گیرنده ذخیره شود، اگر تمام كارها خوب پیش برود، گیرنده پیام شما را درست تجزیه و تحلیل خواهد كرد و همان مفهومی را كه به كلمات اختصاص داده بودید به آنها خواهد داد.
6- گیرنده بازخورد می‌فرستد: گیرنده پیام ممكن است پس از كدبرداری از پیام، پاسخ آن را به طریقی به شما مخابره كند. این بازخورد شما را قادر می‌سازد تا میزان مؤثر بودن پیام خود را مورد ارزیابی قرار دهید. (همان،143)