دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع با word

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید

 دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع با word دارای 160 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع با word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع با word

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌
1-1مقدمه
2-1بیان مسأله پژوهش
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش
4-1اهمیت وضرورت پژوهش
5-1اهداف پژوهش
6-1کاربردهای پژوهش
7-1فرضیه های پژوهش
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
10-1روش انجام تحقیق
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه
13-1روش نمونه گیری
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
15-1 محدودیت های پژوهش
فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم
2-2 اهداف تکریم
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)
4-2 انواع دسته بندی مشتریان
5-2 تعریف رضایت مشتری
6-2 مزایای رضایت مشتری
7-2 تعریف مشتری مداری
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی
10-2 مراحل مستند سازی
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد
16-2 مفروضات باز مهندسی
17-2 اصول باز مهندسی
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار
19-2 تعریف منشور اخلاقی
20-2 هدفهای منشور اخلاقی
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات
23-2 تعریف فرم نظر سنجی
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌
1- مطالعات نظری
2- مطالعات تجربی
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه
2-3 روش وابزار پژوهش
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه
4-3 روش نمونه گیری
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه
7-3 روش گرد آوری داده ها
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی
فصل چهارم :‌یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)
10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)‌
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)
فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه
2-5 نتیجه گیری
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی
5-5 خلاصه پژوهش
فهرست منابع
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
چکیده انگلیسی

فهرست جداول
عنوان صفحه
4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین)
4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌
4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین)
4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌
4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌
4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌
4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌
4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌
4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌
4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)
4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)
4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی
4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب
4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع
4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی
4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع
4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم)
4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌
4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌
4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان)‌
4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان)
4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌
4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌
4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)
4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی
4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار
4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع
4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی
4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان
4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار
4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی
4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در
ارباب رجوع
4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع )‌
4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌
4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌
4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان)‌
4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌
4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌
4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار
4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌
4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌
4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان)‌
4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع با word

1- آذر عادل و منصور مومنی ، “آمار و کاربرد آن در مدیریت”، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،
2- آذر عادل و منصور مؤمنی، “ آمار و کاربرد آن در مدیریت” جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،
3- اسعدی علیرضا ، “تعالی سازمان ها با اجرای مهندسی مجدد”، روش، شماره
4- آیین نامه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “آیین نامه ارزیابی عملکرد”، چاپ اول،
5- افلاکی شاهرخ، “رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی” ، همشهری، 27/2/
6- بروس اندی ، “مشتری مداری” ، تهران سارگل،
7- بهروز محمد ، “طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع” ، تعاون، شماره
8- جعفری، مصطفی و فهیمی ، امیرحسین،“ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر” ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا،
9- خاکی ، علیرضا ، “روش تحقیق” ، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران 1378-ص
10- خاکی ، غلامرضا، “کارگاه آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع” ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران،
11- خلیلی عراقی مریم و جواهر دشتی فرانک، “تکریم ارباب رجوع تکیه گاه نظام اداری”، مجله تربیتی، شماره 132،ص
12- خیلی عراق مریم و جواهر دشتی فرانک – “تکریم ارباب رجوع”، مجله رسالت –
13- رازی، علیرضا ، “مکانیزم حفاظت از حقوق مصرف کننده درراستای مصوبه طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع” – کارآفرین ، شماره 21-ص
14- رازانی، عبدالمحمد، “مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع”، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ،
15- رسول اف، جلال رشدی، منصور رشیدی ، داریوش ،1380 ، “شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی” بانک کشاورزی
16- زارعی، محمد حسین ، “از حقوق و کرامت انسانی تا طرح تکریم شورایعالی اداری” فرایند مدیریت و توسعه 57و
17- سرمد و همکاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازی، “روشهای تحقیق در علوم رفتاری انتشارات آگاه” تهران
18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی” –
19- عارف کشفی، حسام الدین ، “مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی”، مجله تدبیر، شماره 92-
20- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی ، “مصاحبه با معاونت وزیر کار و امور اجتماعی آقای طاهایی با نشریه تحول اداری ” ، سال 82، گزارش شماره 8، ص 8-
21- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی، “اجرای طرح تکریم ”گزارش شماره 1،ص
22- گزارش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی ”،
23- محسن زاده ، کوارایم، افسانه، “نگرش دیگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رسانی”، ماهانه اطلاع ،شماره 43،ب همن
24- معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری”،
25- معاونت توسعه مدیریت وسرمایه انسانی، “ تحول اداری”، زحل چاپ ص
26- معادی، سعید، “نقش روابط عمومی ما در اجرای طرح تکریم”، تعاون،شماره 143، مرداد
27- مقاله ، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کار
وکارگر” 22/4/
28- نو فرستی محمد ، “آمار در اقتصاد و بازرگانی” ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران
29- ونوس داور و همکاران ، تحقیقات بازاریابی ، سمت ، تهران، 1375، ص 90-
30- هاپسون باریه، لوگاری چک، مورگاتروید استیو، ریپلی ترازا، اسکالی مایک، سیمپسون دن، ترجمه دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، نشرمدیران،
31- همسر مایکل (1996). “فراسوی مهندسی دوباره” ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول،
32- همز مایکل و شامپی، جعفر (1994) ، “ مهندسی دوباره شرکتها”، ترجمه رضایی نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص
33- هوروتیزژاک ، “هفت کلید استراتژیک خدمات”، ترجمه سید محمد اعرابی، داوود ایزدی تهران دفتر پژوهشهای فرهنگی ،
34-Albert, k. (1988). At America’s Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin
35- Bowman, J.B (1981) “The management of Ethics”, Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve
36- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York
37- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO
38- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis”, Journal of marketing, Vol
39-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication”, Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol
40-Garder, S.J.(1994), “An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma
41-Gavmitz, C.(2002) “Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US,” Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue
42-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire
43-Hammer. M. (1990), “Reengineering work: Don’t Automate, obiliterate”, Harvard Business Review, July August, 104-
44- Hammer, M. (2001a), “The Agenda”, Crown Publication
45- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), “The Reengineering Revolution” Handbook, HarperCollins
46-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions” . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel
47- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, “The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, “Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp
48-Jamal, A. & Naser, K.(2002) “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking” , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue
49-Jabnoun, N. (2001). “Values Underlying Continuos Improvement”, The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-
50- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). “The Fifth Era”, The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-
51- Kaye, B.N. (1992) “ Codes of Ethics in Australian Corporations”, Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue
52- Kernaghan, k. (1993) “ Promoting Public Service Ethics: The codification option” , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg
53- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall
54- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) “Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications”, Journal of marketing, Vol
55-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes”, Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue
56- Narver, J, & Slater, S.(1990) “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of marketing , Vol
57- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-
58- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). “Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse”. City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley
59- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)” A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research” Jouranl of Marketing , vol
60- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) “ Rousseau , D.M. (1989) “ Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue
61-Ruekert, R.(1992) “Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective”, International Journal of marketing, Vol
62-Shapiro, B.(1988) “What the hell is market –oriented” Harvard Business Review, Vol
63-Stead, W.E.et.al. (1994) “An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations”, In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn
64- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition ,
65-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany
66- Valentines and Tim Barnett (2002) “Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve’s Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue
67-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland
68-Walker, (2000) “Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement”, Measurement, Vol.5. Issue
69- Weiss Joseph W,2001 , “organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics” South, western college Publishing , p
70-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York
71-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books

1-1 مقدمه

تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[2] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند

تاکنون مقوله رضایت[3] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[4] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد

3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[5] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[6] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش  برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[7] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[8]، نظریه سیستمی[9] به مدیریت، بهبود مدیریت[10]، نظریه واقع گرایانه[11] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[12] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد

مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند

1- مشتریان داخلی         2- مشتریان خارجی (نلسون[13] 1990)

مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند 1- مصرف کننده نهایی 2- مشتریان میانی

مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم

بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند

به این ترتیب ضرورت انجام این تحقیق با توجه به موارد زیر مدنظر می‎باشد

1-  «باتوجه به هزینه صورت پذیرفته از طرف دولت در اجرای این طرح، بررسی اینکه این طرح تا چه حد متضمن رضایت ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده ضروری است.»

2-  «اینکه این طرح باعث سهولت انجام کار مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده نیز ضرورتی است که اجرای این طرح را اجتناب ناپذیر می نماید.»

3-  «اینکه اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده است یا خیر.»

4-   «اینکه اجرای این طرح باعث ایجاد یک منشور اخلاقی[14] مناسب در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»

5-   «اینکه اجرای این طرح باعث اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»

6-  «از اینکه اجرای این طرح موجبات نظرسنجی از مراجعین جهت رضایت آنان از کیفیت خدمات دهی و چگونگی برخورد کارکنا با آنها، در وزارت کار و امور اجتماعی را فراهم آورده است.»

7-   «اینکه اجرای این طرح موجبات تشویق کارکنان[15] متعهد و با برخورد با کارکنان خطاکار[16] را فراهم کرده است.»

8-  «با انجام این تحقیق امکان بررسی کاربردی طرح تکریم در سازمانهای دیگر نیز می‎تواند در جهت ضرورتهای پیشگفت تحقق یابد.»

در این تحقیق منظور از ارباب رجوع در اصل مشتریان خارجی است و تأکید عمده هم بر مشتریان بیرونی است. ولی به علت اینکه مشتریان بیرونی نمی توانند به تمام سئوالات پاسخ دهند برای مشتریان داخلی (کارکنان) هم پرسشنامه تهیه شده است در واقع مشتریان داخلی هم تا حدودی مدنظر بوده است

5-1 اهداف پژوهش

هدف اصلی: 1- “بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی”

هدفهای فرعی

1-  “بررسی میزان دستیابی به اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

2-   “بررسی میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

3-  “بررسی میزان دستیابی به اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

4-   “بررسی میزان دستیابی به تدوین منشور اخلاقی از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

5-  “بررسی میزان دستیابی به تشویق کارکنان متعهد و برخورد با کارکنان خطاکار، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

6-  “بررسی میزان دستیابی به نظرات و نظرسنجی از مراجعان، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

6-1 کاربردهای پژوهش

کاربرد نخست: 1- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت وزارت کار و امور اجتماعی در استفاده از پروژه طرح تکریم جهت تسهیل کار ارباب رجوع

2- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت معاونت امور مدیریت و منابع انسانی در استفاده از پروژه طرح تکریم

3- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در استفاده از پروژه طرح تکریم

4- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سایر دستگاههای دولتی، محققین، اساتید، دانشجویان در استفاده از پروژه طرح تکریم

7-1 فرضیه های پژوهش

1-  “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

2-  “اجرای طرح تکریم در اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به ارباب رجوع تأثیر دارد.”

3-   “اجرای طرح تکریم در اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

4-  “اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

5-  “اجرای طرح تکریم در نظرسنجی از مراجعان درباره رضایت آنها از کیفیت خدمت رسانی، و چگونگی برخورد کارکنان با آنها، تأثیر دارد”

6-  “اجرای طرح تکریم در تشویق کارکنان متعهد و یا برخورد با کارکنان خطاکار در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

7-  “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

8-   “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

8-1 استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه (اعم از مؤسسات آموزشی، پژوهشی و دستگاههای اجرایی و غیره)

1-    سازمان مدیریت و برنامه ریزی

2-    وزارت کار و امور اجتماعی

3-    سایر سازمانهای مربوطه

4- محققین، اساتید، دانشجویان …

9-1 جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟

با توجه به اینکه در خصوص اجرای طرح تکریم تاکنون در وزارت کار و امور اجتماعی در خصوص خروجی های این طرح، تحقیقی به عمل نیامده، لذا تحقیق و بررسی در این زمینه بدیع می‎باشد

10-1 روش انجام تحقیق

با توجه به پیمایشی بودن تحقیق و ایجاد رابطه علیتی ( *) روش تحقیق ما می‎تواند روش تحقیق علی شمرده شود همچنین از روشهای همبستگی، توصیفی و نقد سنجش هم استفاده می گردد

( * تأثیر متغیر مستقل (طرح تکریم) بر متغیرهای وابسته (تسهیل کار ارباب رجوع، رضایتمندی، نظرسنجی اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی، تشویق و یا برخورد با کارکنان)


11-1 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار ما در گردآوری اطلاعات موردنظر پرسشنامه می‎باشد همچنین استفاده از روش کتابخانه ای با مراجعه به اسناد، مدارک، مقاله ها، مجله ها، نشریه ها … و و نقد سنجش از مشتریان و ارباب رجوع به وزارت کار و امور اجتماعی

مصاحبه با خبرنگاران

12-1 جامعه آماری و تعداد نمونه (در صورت لزوم)

جامعه آماری ما مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی می‎باشد. روزانه بیش از 1000 نفر به وزارت کار و امور اجتماعی مراجعه نموده که می‎توان از طریق       به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسید. برای این پژوهش یک نمونه 200 نفره مدنظر می‎باشد. بطور متوسط از هر 20 نفر ارباب رجوع یکنفر انتخاب شده است یعنی 50 نفر از میان 1000 مراجعه کننده

13-1 روش نمونه گیری

روش نمونه گیری ، روش نمونه گیری تصادفی ساده می‎باشد که در این نوع نمونه گیری نشانه ها یا واحدهای مورد مطالعه برای گروه نمونه به گونه ای انتخاب می‎شوند که همه فرصت برابری در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می‎باشد. از طریق بسته نرم افزار آماری spss تجزیه و تحلیل خواهد شد

14-1  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

با توجه به اطلاعات بدست آمده می‎توان از طریق بسته نرم افزاری spss نسبت به بررسی و تعیین رابطه همبستگی و همچنین رگریسون متغیرهای تحقیق و نهایتاً رابطه علی پیشنهاد شده در تحقیق نسبت به سنجش فرضیه ها اقدام و اطلاعات را تجزیه و تحلیل نمود

15-1 محدودیت های پژوهش

1- اندازه گیری رضایت به صورت محلی[17] در نظر گرفته شده و بصورت عمومی[18] نیست نتایجی که بدست می آید برای این سازمان کاربرد دارد و مقایسات بین سازمانها و شرکتها میسر نمی باشد و در تعمیم نتایج باید احتیاط کرد

2- اکثریت پاسخگویان در مورد استفاده از نتایج پژوهش بی اعتماد بودند و متاسفانه این مشکل ساختاری است و حل آن از عهده گروه پژوهشی خارج است. تنها راه اظهار امیدواری در استفاده از نتایج توسط مدیران و انتقال نگرانی مشتریان به مسئولیت و مدیران سازمان مورد نظر بود

3- اکثریت ، مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی کارگران و افرادی هستند که از گوشه و کنار شهرستانهای کوچک مراجعه می کنند که از سطح سواد کافی برخوردار نبودند و برای حل این مشکل باید ازمیان مراجعین افرادی انتخاب می شد که احساس
می شد می توانند به پرسشنامه جواب دهند و یا تحصیلات کافی دارند. دربرخی موارد با کمک وراهنمایی و مصاحبه پرسشنامه ها پرگردید

4- بی اعتمادی پاسخگویان (مشتریان) به دستگاههای دولتی و یکی دانستن تمام سازمانهای دولتی

5- به علت جدید بودن طرح تکریم، منابع و ماخذ زیادی در رابطه با این موضوع وجود ندارد و بیشتر منابع و تحقیقات در رابطه با مشتری مداری و توجه به مشتری می باشد

6- مشکل اصلی، راضی و متقاعد کردن مسئولان سازمان برای تحقیق در مورد این طرح بوده است

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید

دانلود تحقیق عوامل موثر بر انگیزش کارکنان در سازمان تأمین اجتماعی با word

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید

 دانلود تحقیق عوامل موثر بر انگیزش کارکنان در سازمان تأمین اجتماعی با word دارای 51 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد دانلود تحقیق عوامل موثر بر انگیزش کارکنان در سازمان تأمین اجتماعی با word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود تحقیق عوامل موثر بر انگیزش کارکنان در سازمان تأمین اجتماعی با word

چکیده  
مقدمه  
برنامه ریزی – جذب – بهبود و بهسازی منابع انسانی  
مفاهیم انگیزش(MOTIVATION)  
بررسی عوامل انگیزشی  
عوامل انگیزشی ناشی از فرد   
عوامل انگیزش ناشی از محیط شغل  
عوامل انگیزشی ناشی از محیط کار  
نقش محرکهای مادی در ایجاد انگیزش  
پول به عنوان یک عامل برانگیزنده  
حقوق خوب مهم است ولی یک محیط کاری مناسب مهمتر از حقوق است  
تقاضاها برای افزایش حقوق به تقاضا برای توجیه نیز نیازمند است  
حقوق به عنوان نشان وضعیت  
افزایش حقوق تأییدی بر موقعیت حرفه ای  
یک کلمه تشویق کننده از طرف رئیس ممکن است ارزشی معادل طلا داشته باشد .  
پول جبران زندگی عاری از احساس  
معایب و مزایای پول به عنوان وسیله ایجاد انگیزه  
نظریه های انگیزشی  
1) نظریه سلسله مراتب نیازها   
2) نظریه y و x و گلدس مک کریگور  
نظریه انگیزش موفقیت  
نظریه آلدرفر  
نظریه دو عاملی هرزبرگ  
نظریه عوامل انگیزشی – بهداشتی   
نظریه نیازهای سه گا نه مک کلند   
نقش مدیران در ایجاد انگیزه کارکنان  
راه حل برای مشکلات انگیزشی  
جمع بندی  
پیشنهادات  
فهرست منابع و مآخذ  

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود تحقیق عوامل موثر بر انگیزش کارکنان در سازمان تأمین اجتماعی با word

1 رندال . ال . اس . شولر – شیمون دال ، مدیریت امور کارکنان و منابع

انسانی ، ترجمه محمد علی طوسی و محمد صائنی . انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی – چاپ اول سال 1375 –ص

2 لیمان دبلیو پورتر – ریچارد ام . ستیرز – انگیزش و رفتار در کار ، ترجمه سید امین اله علوی ، انتشارات

مرکز آموزش مدیریت دولتی . جلد اول – سال 1372 –ص

3 نیکو اقبال – علی اکبر ، برگزیده نظریه های سازمان و مدیریت ، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم

انسانی دانشگاه ها ( سمت ) چاپ اول ، تابستان سال 1378 –ص

4 رحمان سرشت – حسین ، تشخیص عوامل انگیزش کارکنان بر اساس نظریه دی اچ و روم ، انتشارات31- دواوین چاپ اول ، زمستان سال 1380 –ص

5 ابطحی – سید حسین ، مدیریت منابع انسانی ، انتشارات موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت – چاپ

دوم ، سال 1381 –ص

6 هرسی – پال و کنت بلانچارد ، مدیریت رفتار سازمانی ، ترجمه علی علاقبند ، تهران ، انتشارات امیر

کبیر ، چاپ دوم سال 1365 ،ص

7 مقدسی – جلال ، کاربرد لیبرنتیک در سازمان های اجتماعی ، مدیریت دولتی ، شماره 14 ، مرکز

آموزش مدیریت دولتی تهران ، سال 1370 ،ص

8 کوکلان – هوشنگ ، رفتار سازمانی – روابط انسانی ، تهران ، انتشارات دانشکده علوم اداری و مدیریت

بازرگانی دانشگاه تهران ، چاپ اول ، سال 1358 ، ص

9 علوی – سید امین اله ، چگونه میتوان پرداخت حقوق ودستمزد را با کارایی و بهرهوری پیوند داد؟

استراتژی تغییر وتحول مدیریت دولتی ، شماره 14 ، مرکزآموزش مدیریت دولتی ، سال 1370 ،ص

10 . سید عباس زاده – سید محمد ، چگونه می توان وجدان کار را در افراد برانگیخت ؟ مدیریت دولتی ،

شماره 14 ، مرکز آموزش مدیریت دولتی ، تهران ، پاییز 1370 ،ص

11 . فرهنگی – علی اکبر ، نگرش فلسفی – اجتماعی بر کار و مسائل آن ، دانش مدیریت ، شماره

دانشکده علوم اداری و مدیریت بازرگانی ، دانشگاه تهران ، بهار 1370 ،ص

12 . کریمی شرقی – رضا ، برنامه ریزی و مدیریت نیروی انسانی ، شماره 1 ، مرکز آموزش عالی علمی–

مقدمه

در جوامع امروزی سازمانها برای اهداف خاصی بوجود آمده اند. اهداف سازمان مشخص میکند که چه مجموعه کارهایی باید انجام گیرد ، ولی چگونگی انجام کارها و اینکه در عمل چه کارهایی باید انجام گیرد  متأثر از عوامل محیطی داخلی و خارجی اثر گذار بر سازمان است. فرآیند سازماندهی را میتوان به طراحی ، تشکیل و نگهداری یک سیستم یا مجموعه ای ازفعالیتهای هماهنگ تعریف کرد که درآن افراد و گروهها با همکاری هم ، تحت رهبری مشخص و در جهت  تحقق اهداف مشخص پذیرفته  شده  به فعا لیت می پردازند. هر سازمان ساختار خاص خود را دارد که شامل همه ویژگیها و مشخصه های ملموسی است  که رفتار اعضای آن سازمان را شکل می دهد . حال اگر قرار باشد که سازمان در محیطی پویا و متحول به فعالیت خود ادامه دهد. می بایستی منابع انسانی آن در شرایط  پایدار رشد و توسعه قرار گیرند. رشد و توسعه از مهمترین مباحثی است که توجه کشورهای درحال توسعه را  به خود معطوف داشته است . محدودیت منابع انرژی و نیروی انسانی کارآمد و رقابت فشرده میان کشورهای مختلف و زمینه دست یابی به راههایی که بتواند آنان راهرچه سریعتربه سرمنزل مقصود برساند، ذهن بسیاری از اندیشمندان این جوامع را به خود مشغول کرده است

هر کدام از این کشورها به سبب تنوع برخورداری از منابع و مختصات اقلیمی و سیاسی راه های مختلف را برگزیده اند و هر کدام به فراخور حال خود به میزانی از بهره وری دست یافته اند ، ولی با گذشت زمان این مطلب وضوح بیشتری یافته است که اگر به انسان بیش از سایرمنابع توجه شود ، توفیق درارتقاء بهره وری نیز بیشترخواهد بود برخی از صاحبنظران در ارتقاء بهره وری نقش کلیدی و محوری را برای انسان قائل شدهاند ، چرا که تنها انسان است که با افزایش انگیزه ها میتواند کمیت و کیفیت کار خود را ارتقاء داده ، طرحهای جدید ارائه و با خلاقیت خود مشکلات را از پیش راه بردارد ، بر نیروی کار خود بیافزاید و راههای کاهش هزینه را نیز بیابد و در حقیقت عاملی است  که میتواند تغییراتی را  در خود و محیط  اطراف بوجود آورد بدیهی است که سرمایه گذاری برای ارتقاء  دانش نیروی انسانی موجود ، افزایش نیروی انسانی کارآمد ، به کارگیری  مناسب نیروی انسانی و مدیریت فصیح نیروی انسانی از جمله مواردی است که در مباحث مدیریت منابع انسانی می بایستی مورد توجه عمیق واقع گردد و به افراد  به عنوان منابع  کلیدی  برای دست یابی به اهداف و مقاصد شان  بنگرند  و این امر مستلزم توجه به موارد زیر است

بخشی از منابع و مراجع پروژه دانلود تحقیق عوامل موثر بر انگیزش کارکنان در سازمان تأمین اجتماعی با word

توسعه و بسط یک فرهنگ مثبت سازمانی بمنظور ارتقاء تعهد دو جانبه کارکنان و مدیریت به منظور افزایش کیفیت انجام کار

ایجاد فضای مناسب رابطه ای به منظور تشویق همکاری و احساس بلوغ یا فتگی در کارکنان

بکارگیری و استفاده بهینه از مهارتها و شایستگی کارکنان

تأکید و توجه به مسئولیت های اجتماعی و قانونی سازمان در رابطه با شرایط و کیفیت زندگی کاری ایمنی شغل ، سلامت و بهداشت و ایجاد فرصتهایی برابر ، جهت کلیه کارکنان

بدین ترتیب پس از جذب نیروهای شایسته می توان به کارآیی آنان امید داشت و لازم است اقداماتی را بعمل آورد که ضمن حفظ روحیه ، مشکلات آنان را به دقت زیرنظرداشت تا با جلب رضایت خاطر آنان باعث پیشرفت در امور و رند اجرایی مسئولیتها گردد و اهتمام به مسائل اقتصادی، اجتماعی وروحی روانی کارکنان در محیط کاروسازمان و برآوردن نیازهای آنان از راههای مناسب میتواند در افزایش رضایتمندی شغلی تأثیر گذار باشد

در دوره های پیش منابع انسانی سازمانها توسط کارفرما که فردی صاحب زمین و سرمایه و ثروتمند بود و یا شاهزاده ای مالک یا دیکتاتور سیاسی اداره می شد. امروزه مسئولیت اداره منابع انسانی که بصورت گروههای مختلف کار تقسیم شده است به عهده مدیران متخصص و حرفه ای قرار داده شده است

در دنیای پیشرفته امروز ، نیروی انسانی از مهمترین و پر ارزشترین منابع تولید و اداره سازمان محسوب میگردد . در واقع عامل انسانی و کار است که در رسیدن به اهداف سازمانی مؤثر بوده و در مقام مقایسه با سایر عوامل تولید ، مقدار حاصل از آن بیش از میزانی است که به جریان تولید گذاشته میشود .[1]

از این رو از جمله عواملی که در بقای سازمانها میتوان به عنوان فرآیندی اثرگذار ذکر کرد و همیشه باید مدنظر مدیران و مسئولان و کارگزاران یک سیستم باشد نیروی انسانیکارآمد است  که در جذب  و بکارگیری آن باید سعی  شود تا  فردی انتخاب  شود  که  شغلش علاوه بر مهیا نمودن زمینه اقتصادی و اجتماعی از نظر فرهنگی و روانی نیز او را راضی و متناسب با تواناییهای جسمی و فیزیکی و روانی وی باشد و علائق و استعداد ها نیز در این زمینه مورد توجه قرارگیرد. چرا که کارکنانی با داشتن روحیه بالا دارای خلاقیت وابتکار و آماده ی بدست آوردن هرچه بیشتر مهارت هستند و براحتی میتوانند فرآیند بهبود و
بهره وری سیستم را تسهیل نمایند. رضایت مندی شغلی خود زمینه ساز صعود و بهره وری بیشتر از هر سیستم با جریان روند امور است و شاید بتوان گفت رضایت شغلی رضایت کلی فرد از زندگیرا فراهم می سازد ، زیرا کسی که شغلش را دوست دارد و احساس خوشایندی  نسبت  به  آن دارد برای شغلش ارزش زیادی  قائل است. لذا در این راستا پژوهشگر در صدد آن  است  که عوامل مؤثر در افزایش رضایت شغلی یا بوجود آوردن آن را شناخته و ضمن معرفی ، علائم و نشانه های آن را بیان نماید

مسأله انگیزش کارکنان و عوامل مؤثر بر آن و همچنین عواملی که موجب رضایت شغلی یا بالعکس باعث  نارضایتی  کارکنان  میشوند و نقش  مهم  این  مسائل در کارآیی و اثر بخشی  سازمان ها از دیرباز مورد  توجه  مدیران  بوده است وجود  نظریات  فراوان  و ارائه دیدگاههای  متفاوت و نو در این زمینه  خود موید این ادعا است . عمده ترین  دلیل این  تلاشها جستجوی  راههای  ایجاد انگیزش و شناخت اولویت عوامل انگیزش و میزان اهمیت هریک از آنهاست

هرچه اهداف سازمان به هدفهای کارکنان نزدیکتر باشد و مدیریت بتواند انگیزه های لازم را در کارکنان به  وجود آورد و به عبارت ساده تر ایجاد انگیزش کند ، موفقیت سازمان در راه   وصول به  اهداف  سازمانی  قطعی تر و حتمی تر خواهد  بود. بسیاری از بررسی ها  و پژوهشهای انجام شده از زمینه علوم رفتاری
( روانشناسی ) کارکنان حول محور چگونگی ایجاد انگیزش بین کارکنان بوده است و نتایج مطالعات و پژوهشهای یاد شده به شکل گیری نظریات جدید در این زمینه انجامیده است

اصولا بًین محققان دو نوع برداشت برای کار کردن افراد ارائه شده است . یکی کار را ضرورت می پندارد به این معنا که برای گذراندن زندگی و تأمین مادیات انجام کار ضروری است و دیگر اینکه صرف نظر از پاداش مادی ، ارضای نیازهای معنوی و روحی را در نفس انجام کار مهم می داند . حال با آشنایی  با دو دیدگاه  فوق و اثرگذاری هریک  در نحوه  انجام وظایف ، اهمیت نیاز به پژوهش و شناخت دقیقتر و صحیح تر از طرز نگرش کارکنان به شغل خویش ، بیش از گذشته روشن می شود . در سازمانهایی که در بخش های خدمات فعالیت دارند ، انجام عمده امور سازمان به عهده افراد است ، مسأله توجه به نیروی انسانی و مدیریت منابع انسانی نسبت به سازمانهایی که ابزارها وماشین آلات انجام عمده اموررا به عهده دارند ، از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که میزان تأثیر پذیری سازمان از رضایت و انگیزش کارکنان به نسبت بیشتر است و آن به جهت وجود نیازها و عواطف انسانی درمقایسه با ماشین می باشد

مفاهیم انگیزش(MOTIVATION)

تلاش برای توجیه و توضیح رفتار آدمی ، نظر پژوهشگران را بسوی علتهایی که احتمالاً افراد را به انجام کارهایی راغب  و یا بی میل  می سازد  جلب  کرده است . در جریان مطالعات مورد بحث عده ای از محققین روانشناسی مدیریت علاوه بر این سعی کرده اند تعریف دقیق  برای انگیزه ارائه  دهند ، تمام  و یا بخشی از تلاش  و توان  خود را به کار گرفته اند  تا تئوری هایی برای تبیین ویا روندانگیزش ارائه دهند تا راهی برای درک، پیش بینی وکنترل رفتار آدمی گشوده شود

گفته شده است که نیازهای فردی – اجتماعی انسان پس از آن که جهت می یابند بسوی هدف های معینی راه می جویند و به این ترتیب به روند انگیزش شکل می دهند ، به عنوان مثال روند انگیزشی یک انسان به این صورت است که ابتدا در وی نیاز به غذا بروز می کند و سپس آن نیاز با میل او به خوردن غذایی  خاص جهت می یابد و نهایتاً او را بسوی هدف خوردن آ ن غذا سوق می دهد

یک نتیجه کلی از این تعریف حاصل میشود اینست که انگیزش از یک دیدگاه دارای دو جنبه درونی و بیرونی است . نیازها را می توان جنبه ی کلی انگیزش بشمارآورد زیرانیازها میتوانند غریزی و یا فطری باشند ، گرسنگی ، تشنگی ، ناامنی  و نظایر آنها که موجب  نیاز به غذا ، نوشیدنی و امنیت می شوند لزوما عواملی نیستند که از بیرون و از محیط بر انسان  تحمیل می شود . ولی اینکه فرد پس از احساس گرسنگی به دنبال این غذا یا آن غذا این آن مایع برای رفع تشنگی ، این و یا آن نحوه تأمین امنیت برود عمدتاً به عوامل بیرونی  مربوط  می شود . به عبارت بهتر اگر تشنه شویم و برای  رفع آن فقط آب وجود داشته باشد دیگر مرحله جهت دار شدن نیاز ما به یک نوشیدنی خاص و گرایش ما به سوی آب، آب میوه ، یا دیگر نوشیدنیها مطرح نخواهد بود

چنانچه گفته شد عوامل بیرونی و درونی به عناوین و انحاء مختلف یا در فرآیند انگیزش حاضرند ویا برآن
تأثیر می گذارند ومحققین کم و بیش بر این عوامل آگاهی  داشته اند ، اما عده ای عمدتاً برعوامل درونی وجمعی دیگر بیشتربرعناصر بیرونی انگیزش تأکید کرده اند . گروهی هم توجه خود را معطوف به ارائه تئوری هایی کرده اند که بدون تأکید بر یکی از دو گروه عوامل بیرونی و درونی بر تلفیق ضمنی همه آنها نظر داشته اند

بررسی عوامل انگیزشی

عوامل انگیزشی ناشی از فرد :

علایق شخصی و طرز تلقی ها نسبت به خود ، به شغل ، به محیط کار و نیز عوامل مانند نیاز به امنیت و ارتباطات اجتماعی از جمله خصوصیات فردی هستند که در انگیختن افراد به انجام یا اجتناب از انجام یک کار شناخته شده اند

مزلو[2]، هرزبرگ[3] و همکارانش و مک کلند[4] از مشهورترین افرادی هستند که  بر این عوامل تاکید  کرده اند ، مزلو سلسله  مراتب نیازها را مطرح  ساخت و اظهار داشت  ، با ارضاء شدن هر سطح پائین تر از سطوح نیازهای فردی یعنی نیاز به آب و غذا ، ایمنی و نظم و انتظام عشق و محبت ، احترام ، اعتلای نفس و کمال جویی ، انسان در طلب ارضاء نیازهای سطوح بالاتر در تکاپو خواهد بود . هرزبرگ نیازهای مطروحه از جانب مزلو را به دو گروه تقسیم کرد و فقط گروه دوم از آنها را عوامل رضایت خواند

او مدعی شد که ارضاء گروه اول از نیازها یعنی نیاز به تأمین مالی ، بهداشتی ، سرپرستی صحیح باعث انگیزش نمی شود بلکه فقط زمینه عدم رضایت را از بین می برد و به این لحاظ برای ایجاد انگیزه باید امکان قدردانی از زحمات شایسته ، پیشرفت ، رشد توانائیهای بالقوه و نظایر آنها فراهم آید . مک کلند نیاز به معاشرت و دوستی ، میل به قدرت را نیاز برجسته انسانها اعلام کرد و مدعی شد که فراهم آوردن زمینه ارضای هر یک از این نیازها ، افراد دارنده آنها را به حرکت و فعالیت متناسب راغب می سازد

عوامل انگیزش ناشی از محیط شغل

عوامل انگیزش ناشی از ماهیت شغل عبارتند از آن ویژگیهای شغلی که میتوانند موجبات رضایت شاغل آنرا فراهم آورند . میزان مسئولیت ناشی از شغل ، تنوع عملیاتی که شغل اقتضا میکند ، معنی دار و مهم بودن شغل از عوامل عمده انگیزش صاحب شغل شناخته شده اند

بنا به  تحقیقات در سازمانهای دولتی با تغییر ترکیب عوامل شاغل ، میتوان رضایت کارکنان را جلب و آنان را نسبت به کار خود راغب ساخت

1-اغتنای شغلی : بطور ساده می توان گفت اغتنای شغلی یعنی اینکه از اول تا آخر کار به عهده کارکنان گذاشته شود به طوری که کارکنان نتیجه کار خود را مشاهده نمایند

2- گردش شغلی :اگر بتوان افراد را در مشاغل هم خانواده وهمگون که با آنها آشنایی دارند , جابجا نمود , گردش شغلی ایجاد می شود به واسطه این کار افراد با مشاغل بیشتری آشنا شده ودر کار خود از تنوع وگوناگونی بالا تری برخوردار می شوند وانگیزه کار در آنان تقویت می شود

گسترش شغلی : یعنی افزودن فعالیت های هم سطح (افقی) به شغل فعلی کارمند به گونه ای که کار وی از حالت یکنواختی خارج شود

3- خصوصیات ویژه شغل : روش دیگر افزایش انگیزه می باشد که مشخص می کند چگونه می توان شغلها را طراحی مجدد کرد که کارکنان خود وشغل خود را مهم بدانند و به عبارتی احساس  اهمیت کنند .بر اساس این مدل  هر شغل را می توان بر حسب پنج  بعد اساسی تشریح  کرد . این پنج  بعد عبارتنداز : گوناگونی مهارت ,  هویت وظیفه ,  استقلال در کار ,  اهمیت (وظیفه)  ,  بازخورد

4- مهندسی شغل : هدف از مهندسی شغل آن است که با مطالعه کار, زمان سنجی و روش سنجی , بتوان بهترین  راه  کار را به دست آورد . به کمک  مهندسی شغل فرد  می تواند با خستگی  کمتر وسرعت بیشتر کار کند و بازدهی و مزایای بیشتری حاصل نماید

یک تئوری  کلی و مهم راجع  به انگیزانند گی شغل توسط  هکمن والدهام ارائه شد . طبق این تئوری مهارتهای لازم برای انجام یک کار باید متنوع (Hackman and oldham) باشد . به علاوه کار باید مهم بوده و دارای هویت  باشد . شاغلین  یک شغل  باید تا  حدودی احساس استقلال و بازتاب چگونگی انجام کار خود را دریافت کند

اینکه اصولاً یک شغل دارای چه محتوی و ماهیتی است تا حد زیادی به طرز تلقی شاغل از شغل و به نگرش او بستگی دارد . همچنین موقعیتهایی مانند شرایط مالی صاحب شغل در تصویری که او از شغل در ذهن ترسیم میکند اثر میگذارد . بنابراین با توجه به این موارد یک شغل ممکن است برای یک نفر هیجان انگیز و دوست داشتنی باشد و برای دیگری غیر قابل تحمل هرچند که عناصر مشاغل هر دو با دقت و آگاهانه با توجه به تئوری همکن و الدهام کنار هم چیده شده باشند

علاوه بر همه اینها اگر فردی برای امرار معاش به کاری نیاز داشته باشد به احتمال زیاد شغلی را که برای  دیگران ملال آور است رضایت  بخش خواهد  یافت  بنابراین  دست  کاری عناصر تشکیل شغل نیز نمی تواند آخرین کلام در انگیزش شاغلین باشد اما چون غیر از فرد و شغل ، محیط کار نیز در انگیزش و یا سلب انگیزه مؤثر می باشد اشخاصی نیز توجه خود را بر این عامل معطوف ساخته اند

عوامل انگیزشی ناشی از محیط کار

فرهنگ یک سازمان یا جو و فضای حاکم برمحیط کار ، خصوصیات مدیران ، نظام جبران کار ، حقوق و دستمزد و عواملی از این دست در ایجاد و یا سلب انگیزه مؤثر دانسته شده اند

یک سازمان سالم مشوق پویایی و حرکت، دارای ده بعد می باشد

وضوح و نیل پذیری اهداف وجود  یک روند ارتباطی و همکاری دوستانه  میان اعضا ، تجانس بین تمایلات فردی و متقاضیان نقشها ، تغییر پذیری و وجود امکان آزادی عمل از جمله ابعاد مذکور بشمار آمده و در ایجاد و یا حفظ انگیزه مؤثر دانسته شده اند

هرچند که تقریبا هًیچکس اثر محیط کار را در انگیزش یا سرکوب آن انکار نکرده و نمی کند ، این عامل در کل و یا عناصر متشکله آن در جزء تنها عامل یا عوامل انگیزش قلمداد نشده اند و اگر هم شده باشند بگونه که این عوامل در تصور افراد ذیربط می گنجد در آنان مؤثر دانسته شده اند . به همین دلیل بسیاری از دانشمندانی که در خصوصانگیزش پژوهش می کنند به دو عامل فرد و محیط توجه کرده اند

نقش محرکهای مادی در ایجاد انگیزش

یکی از چالشهای  مهم  سازمانها  تحول روش  پاداش ا ست که کارکنان  را  برمی انگیزد . هرچه فرد پول  کمتر ودستمزد  پائین تری دریافت  کند اهمیت مقدار حقوقش بیشتر می شود. یک فرد  بیکار و مقروض  تنها  فکری  که در سر دارد این  است که چطور می توانم   پول بیشتری بدست آورم ؟ و کارکنانی  که درآمد
اند ک دارند  به حقوق ناچیز اضافه ای که بتواند بدست آورند ، چشم دوخته اند . هرچه  افراد بیشتر  پول بدست آورند و بیشتر برای کاری که انجام می دهند دلسوزی کنند ، اهمیت نسبی پول برایشان  کمتر می شود و پول جایش را به قوه تشخیص برای نیل به هدف و آزادی عمل می دهد  ،آزادی  عمل به معنای امکان تأثیر  برآ ن چیزی است که اتفاق افتاده است

به همان اندازه  که رقابت  بین افراد  با صلاحیت  شدیدتر  می شود ، مشوق های مادی  به تنهایی نمی توانند افراد درستکار را جذب کنند .عوامل مادی در روزگار امروزی وتاثیر ی که برزندگی افراد میگذارد , شاید از مهمترین عوامل انگیزش باشد ولی چنانچه این عوامل مادی از سوی انگیزه های دیگر مانند مشارکت یاری نشود , خودبه خود فراتر از تامین نیازهای  معمولی  نخواهد رفت و پاداشهای  ضعیفی خواهند بود . لذا پاداشهای آ رمانی به نام انگیزه های همکاری  در شما ر نیرومندترین و فراموش نشده ترین عوامل به شمار
می آیند.کارکنان اگر احساس کنند مهم هستند نه تنها در سازمان بلکه در زندگی هم موفق عمل خواهند کرد .تصویر آرمانی آینده یک سازمان زمانی زنده وواضح می شود که هرکس به وضوح ببیند مشارکتش در امور , تفاوت ایجاد  میکند.هر گاه کرکنان در ا مور وتصمیم گیریهای یک  سازمان  یا یک واحد مشارکت داده شوند , مطمئنا نسبت به تصمیمات آن خود را مسئول می دانند و به آن عمل میکنند .انزوای کارکنان و مشارکت ندادن آنان در پیشبرد اهداف سازمان , می تواند یک فاجعه برای سازمان باشد

برای آنهایی  که نگرانی  مادی  ندارند حس رفاه مهم تر از پول است  و عواملی  که  بر رفاه تأثیر می گذارد عبارتند از

الف) تماس انسانی Human Contact

[1] -کریمی شرقی رضا ، برنامه ریزی و مدیریت نیروی انسانی ، شماره 1 ، مرکز آموزش عالی

 [2] – Maslow

[3] – Herzberg

[4] – MC Clelland

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید

دانلود مقاله پیشبرد تئوری و تجربه ی مسئولیت پذیری (مقدمه ای بر تجدید نظر مدیریت منابع انسانی) با word

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید

 دانلود مقاله پیشبرد تئوری و تجربه ی مسئولیت پذیری (مقدمه ای بر تجدید نظر مدیریت منابع انسانی) با word دارای 60 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد دانلود مقاله پیشبرد تئوری و تجربه ی مسئولیت پذیری (مقدمه ای بر تجدید نظر مدیریت منابع انسانی) با word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود مقاله پیشبرد تئوری و تجربه ی مسئولیت پذیری (مقدمه ای بر تجدید نظر مدیریت منابع انسانی) با word

چکیده ی مطلب;
مقدمه
ماهیت مسئولیت پذیری
ارائه تصویر از مسئولیت پذیری;
تئوری نقش پذیری به عنوان الگویی برای مسئولیت پذیری;
یک تصویر برای مشاهده ی مسئولیت پذیری
مزایای نظریه ی نقش ها بر روی مسئولیت پذیری
رفتار تابع مدیریت و اعتبار
ماهیت مسئولیت پذیری
;..32OCB
اعتبار
مدل و نظریات
رابطه ی مسئولیت پذیری – OCB;
محبوبیت: پل ارتباطی به عملکرد درست شغلی و خوشنودی
شیوه و روش;
اندزه گیری ها
نتایج
بررسی اندازه ها;
بررسی مدل;
بررسی مدل های جایگزین
بحث و گفتگو
نفاط قوت و محدودیت های مطالعه
راهنمایی های مطالعات آینده
مفاهیم ضمنی برای ممارست و تمرین
نتیجه گیری;
ضمیمه(معیارهای مسئولیت پذیری و محبوبیت) ;

1-  مقدمه:

سخت کوشیدن برای زنده ماندن می تواند موجب تلف شدن محرک های سازمانی شود و در یک نگاه به تاریخچه ی سازمانی می توان شکست های بزرگی از مسئولیت پذیری ر امشاهده کرد . این لیست بسیار طولانی می باشد و ما نیاز به مثال های بسیار دور نداریم. حوادثی مانند ورشکستگی بانک بارینگس و تلسکوپ هابل می تواند بعنوان مثالهای متقاعد کننده ای برای شکست مسئولیت پذیری در نظر گرفته شوند.در نهایت ،زیان شرکت حسابداری آرتور ادرسن در اِنرون  و زیان ورلد کام را می توان بعنوان شکست مسئولیت پذیری برای نگهبانی از مسئولیت پذیری در نظر گرفت

از سیستم های اولیه ی قبیله ای گرفته تا اتحادیه های دارای ساختار آزادانه و سیستم های تحریف شده ی تولید ی  و هر نوع سیستم دلخواه اجتماعی در سطوحی نیازمند توافق عمومی و قوانین هدایت کننده ی رفتار ها می باشند.در حقیقت چنین توافق های نه تنها مورد نیاز هستند ، بلکه در تعاریف نیز وجود دارد و در تمامی مفاهیم اجتماعی انتقال می یابند، به عبارت دیگر سیستم های اجتماعی را می توان با توجه به انتظارات مشترک تعریف کرد. این موضوع نشانگر اینست که ابزاری برای بدست آوردن تطابق از طریق مشاهده، ارزیابی و تصدیق با توجه به نحوه ی پاسخگویی مردم به این انتظارات مشترک وجود دارد. در نتیجه، مسئولیت پذیری در ریشه ی سیستم های اجتماعی زنده بالـأخص در سازمانهای رسمی وجود دارد. برای ما معمای بزرگی است  که مفهموی با یان درجه ی اهمیت برای سازمانها مورد توجه کمی از جانب متخصصان قرار گرفته است

ما در تلاش هستیم تا به رفع این سردرگمی بپردازیم

دو دلیل عمده برای این تلاش ها وجود دارد: ابتدا، بدون  درک مسئولیت پذیری ، سازمانها شکست پذیر خواهند بود و ما پیشنهاد می کنیم که هر چقدر درک ما از مسئولیت پذیری بیشتر باشد ، به همان اندزه بقای مجموعه نیز طولانی خواهد بود. در مرحله دوم،‌چنانچه این موضوع خاص مطرح می شود، مسئولیت پذیری یک سری ایده های قوی و جذاب برای بررسی و کاربرد ارائه می دهد،‌چنانچه ما بیشتر درگیر این موضوع می شویم این پیکره ی ایده ها از میکرو حیطه ی فرآیند شناختی تا ماکرو حیطه ی مطالعات میان فرهنگی گسترده می باشد.در حقیقت برخی بر این باورند که آنالیز ما از مسئولیت پذیریمان و تلاش های ما برای سازگاری با این مسئولیت پذیری ها اساسی ترین جزء موجود در فعالیت ها و تصمیمات ما می باشد

چاپ تجدید نظر در مدیریت منابع انسانی (HRMR) یک سری از مقالات ارائه می دهد که بر روی مسئولیت پذیری در سازمانها تمرکز دارند. روش مورد استفاده در جمع آوری این بسته به منظور ارائه ی یک تصویر از نظریات ما در مورد پدیده ی مسئولیت پذیری و پرسش از یک سری متخصصین موضوع مورد نظر درباره ی زمینه ی تخصص آنها از تصویر مورد نظر بود. ما همچنین از این متخصصین درخواست کردیم که یک دیدگاه انتقادی از چشم انداز ما چنانچه خودشان صحیح می دانند ارائه دهند. صحنه ای که ما ارائه می دهیم بر کرفته از فصلی از تحقیق 1998 درباره ی مدیریت منابع انسانی و فردی ((RPHRMمی باشد. یک بعد از این چارچوب شامل یک ادعا بود که قادر به ارائه ی سطوح مختلفی از افراد از طریق سطوح سازمانی و بر پایه ی تاثیرات فرهنگی بودند. بنابر این این چاپ با خلاصه ای از صحنه ای که ما ارائه می دهیم آغاز می شود. مقالات موفق تجارب ناشران مختلف را از این صحنه از مسئولیت پذیری را در زمینه ی تخصص خود بکار می برند که از میکرو سطح ِفرآیند شناختی شروع می شود و به طرف سطوح بالاتر از آنالیز سازمانی و سطوح ما بین فرهنگی حرکت می کند. موضوعات و ناشران شامل موارد زیر می باشند: رهبریت(1)، بوجود آوردن اعتماد(2)، اخلاقیات(3)، ناهنجاری های محیط کار(4)، عدالت سازمانی(5)، و کنترل های اجتماعی ما بین فرهنگی(6). قبل از توضیح بیشتر برای این اجزاء ما به سکویی بر مگردیم که موجب تبادل بیشتر ما بین مقالات می شود. این بحث بر گرفته از فرنیک و کلیموسکی (1998) می باشد و برای دسترسی به بحث کامل به این مقاله رجوع شود

 

ماهیت مسئولیت پذیری

سیستم های اجتماعی را به صورت عمومی می توان گروه مشترکی از توقعات یکسان برای رفتار دانست. پس می توان مسئولیت پذیری را بعنوان پل ارتباطی ای دانست که سیستم های اجتماعی را به هم متصل می کند

بدون داشتن ظرفیت لازم برای پرسش از کارگزاران مردمی در خصوص اعمالشان،‌پایه و اساسی برای دستورات اجتماعی در زمینه ی انتظارات مشترک نیز وجود نخواهد داشت و این شامل بقای هر نوع سیستم اجتماعی نیز می شود.(فِتلاک، 1992)

پاسخ های سازمانی برای نیاز به مسئولیت پذیری از جانب اعضای آن شمال ایجاد مکانیزم هایی به شرح زیر می باشد: ارتباطات خبردهی رسمی، ارزیابی عملکرد، قراردادهای شغلی، نظارت بر عملکرد سیستم های پاداش دهی (که شامل غرامت نیز می باشد).فرآیند های انضباطی،آموزش های هدایت از جانب ناظران، راهنماهای فردی و غیره. علاوه بر این مکانیزم های رسمی،‌سازمانها چندین منبع غیر رسمی دیگر نیز مورد استفاده قرار می دهند و شامل نورم های گروهی،‌نورم های همکاری فرهنگی، وفاداری فرد به مافوق و همکارانش و حتی تاکید به احترام در مقابل مشتریان بازده فردی. چیزی که به سرعت وضوح پیدا می کند پیچیدگی بالقوه ی شبکه ی مسئولیت پذیری می باشد که فرد با آن درگیر است. مفهوم مسئولیت پذیری فردی را نیز می توان براین مفاهیم افزود.(7).بنابر این، ما به وضوح می توانیم مشاهده کنیم که افراد بطور مکرر تحت تاثیر پتانسیل رسیدگی دقیق و ارزیابی قرار دارند در حقیقت آنها ترجیح می دهند که مسئولیت پذیر نگه داشته شوند


 1-1.ارائه تصویر از مسئولیت پذیری

تعریف مسئولیت پذیری حول دو محور اصلی قرار دارد. محور  اول به محیط فرد اشاره دارد.محیط فرد به معنای افراد و اشیایی می باشد که در موقعیت مورد نظر قرار دارند و محور دوم به مقاصد ارزشیابی و زمینه ی قبلی فعالیت ها اشاره دارد

موضوع اول به محیط فردی توجه دارد و فرد را در دو نقش متفاوت ارزیابی می کند. یکی از آنها با عنوان «کارگزار» می شود.(8) و منظور خود فرد است که رفتارش توسط فرد دیگری ارزیابی می شود و دیگری با عنوان «ناظر» و «مدیر»‌مطرح می شود که فرد یا افرادی دلالت
می کند که فرصت و دلیل کافی برای مشاهده و ارزیابی کارگزار مورد نظر را دارا می باشند.سِلِپکِر و ویگولد (1984) اضافه می کنند که افراد نیز می توانند رفتار خود را مورد ارزیابی قرار دهند پس خود مسئولیت پذیری مفهوم بسیار مهمی می باشد.موضوعات دیگر محیط فردی شامل محیط ساختاری، اجتماعی  و پرهیزگاری فردی می باشد که پدیده ی مسئولیت پذیری را احاطه می کند

موضوع دوم فعالیت هایی را مد نظر قرار می دهد که بعنوان اجزای مسئولیت پذیری در نظر گرفته می شوند. بطور خلاصه اینها فعالیت هایی می باشند که با ارزیابی کارگزاران ممکن است برای حفاظت از خود ، توجیه خود و ; از خود نشان می دهند  و بوجود آمدن انتظاراتی که چنین تعهداتی را در بر دارند؛ همراستا می باشند. در نهایت، برای اینکه مسئولیت پذیری بر روی رفتار تاثیر داشته باشد، باید سیستم های پاداش و مجازاتی وجود داشته باشند که ارزیابی را برای کارگزاران قابل درک نماید(هیگل،1993). بنابراین مسئولیت پذیری می تواند بصورت صریح در سیاست ها و فعالیت های سازمان مطرح شود و در انتظارات نورمی جامعه نیز می تواند بصورت ضمنی و مفهومی گنجانده شود

بنابراین، ارائه ی تصویر کامل از مسئولیت پذیری شامل سیستم رسمی و غیر رسمی،‌ارزیابی عقلی و ذهنی پاداش و ناظران داخلی و خارجی می باشد. یک نکته ی قابل توجه در اینجا این است که حضور مکانیزم های ارزیابی برای تاثیر مستقیم بر رفتارها ضروری نمی باشد.مکانیزم های ارزیابی و ارتباط هایی که وجود دارند بر اساس مفاهیم و نیازمندیهای ارزیابی آینده مورد استفاده قرار می گیرند. به عبارت دیگر بجای اینکه ما مسئولیت پذیری را مجموعه ای از فعالیت ها حساب کنیم ما آنرا یک حالت ذهنی برای انجام یک سری محسوب می کنیم. بنابراین،مسئولیت پذیری شامل یک کارگزار یا فاعل در یک محیط اجتماعی می باشد که بطور بالقوه تحت نظارت و ارزیابی ناظران ( که شامل خود او نیز می باشد) قرار دارد

بعلاوه استانداردها و انتظاراتی وجود دارند که بوسیله ی آنها رفتارهای کارگزاران با هم مقایسه می شوند  و این باور وجود دارند که کارگزاران نیازمند فرصت برای دفاع و توجیه خود در مقابل تصمیمات یا رفتار ها می باشند.علاوه بر آن ضروریت که کارگزاران دارای بازده باشند(برای مثال تصدیق، پاداش و تنبیه و می توانند صریح یا ضمنی ویا عقلی وذهنی باشند). در نهایت ،موضوع مهم اداره ی رفتارها وتصمیمات بوسیله ی کارگزاران
می باشد.(مخصوصاً، تحت کنترل خود فرد). کنترل از طریق افراد دیگر هدف مکانیزم های مسئولیت پذیری می باشد که در سازمانها مورد استفاده قرار می گیرد

2-      تئوری نقش پذیری بعنوان الگویی برای مسئولیت پذیری

2-1         تئوری نقش پذیری در اصل به عنوان راههای برای توصیف چگونگی تلقین با تولید رفتارهای قابل اعتماد از طرف افراد سازمانها، مانند سیستم های اجتماعی تلقینی، مد نظر قرار می گیرند.(9) تئوری مسئولیت پذیری همچنین ریشه در توصیف رفتارهای قابل پیش بینی دارد. بعلاوه، تئوری نقش پذیری و مسئولیت پذیری هر دو بر روابط بین فردی، اهمیت سلسله مراتب فرمانبرداری ، وظایف مرتبط و فعالیت های افراد تأکید فراوان دارند.(10) در کنار شباهت های فراوان ساختاری و عملکردی سیستم های نقش پذیری و مسئولیت پذیری  در سازمانها،‌ مفهوم ابتدایی به ما کمک می کند تا به اهمیت تولید مسئولیت پذیری و سیستم های سازمانی ای که مرتبط می باشند، پی ببریم و این موضوع بنظر می رسد که در نظریه های قبلی از مسئولیت پذیری نادیده گرفته شده است. بنابراین ما بر این باوریم که تئوری سیستم  نقش پذیری ارزش رفتارهای مسئولیت پذیرانه را در محیط های کاری بالا می برد.قبل از اینکه ما به بررسی جزئیات تبادلات بین تئوری نقش پذیری و مسئولیت پذیری بپردازیم، ما برخی از افکر را که در ماهیت نقش پذیری محیط های کار وجود دارد آنالیز می کنیم

2-2         سازمان های دارای «تلقین»

سازمانهای کار مدرن توسط افراد به منظور بدست آوردن بازده های ارزشمند ایجاد شده اند.بازده هایی که نیازمند همکاری تعداد زیادی از افراد می باشد. با این حال اهداف و مقاصد اصلی سازمانها از طریق آرایش پیچیده ی افراد شاغل و کارهای موجود بدست می آید. بنابراین،‌مدیران و افراد با تجربه به این موضوع می اندیشند که چگونه مطمئن شوند همکاری ضروری برای تاثیرات سازمانی در سازمان جریان دارد

آنچه موجب ایجاد مشکل می شود،‌وجود چندین سهام دار در سازمان است که هر یک دارای غقاید و علایقی می باشند. در یک سازمان نقش ها و عملکرد های مختلفی وجود دارند کو همکاری مد نظر نیازمند اینست که جایگذاری مناسبی در افراد و اعضای سازمان که احساس مسئولیت پذیری دارند،‌وجود داشته باشد. بعلاوه،‌فعالیتهای فردی در چندین محیط وابسته به سهامداران (برای مثال، سهامداران و اجتماع) قرار دارند که نیازمندی مقرّری به تولید مسئولیت پذیری دارند. بدلیل نیازمندی به خشنودی هر یک از این اعضاء، بررسی های مداوم و مکرّری برای اطمینان از خشنودی سهامدران راجع به فعالیت های کارگزاران صورت می گیرد

از آنجایی که سازمانها را یک سیستم قلمداد می کنند و سیستم ها نیازمند توسعه هستند. تئوری های حال حاضر (11)چندین مکانیزم را ارائه کرده اند که به نظر می رسد متناسب با این هدف باشند.این مکانیزم ها شامل تفصیل اهداف سازمانی و تفاوت های سلسله مراتبی می باشندو شامل توسعه ی نقش های سازمانی نیز می شوند

2-3  وجود همبستگی های سازمانی

تطابق فعالیت ها در درون یک سازمان نیازمند مشارکت افراد و وابسته به دیگران برای انجام تعهدات خود می باشند. در حقیقت برای سازمانها ضروری است که این همبستگی ها را به وجود آورده و حفظ کنند. بعضی مواقع، امر تکنیکی برای اتصال تقدیر یک فرد به فرد دیگر وجود ندارد ولی ممکن است دلایل فیلسوفانه و معناگرایانه برای انجام این ایده وجود داشته باشد.(برای مثال، ایجاد برنامه های پاداش دهی کارگروهی) همبستگی در محیط کار بدون توجه به چگونگی آن ، تاثیرات مهمی بر روی کارکنان، طراحان سیستم کاری و مدیران کارکنان و سیستم ها دارد و این موضوع نیازمند پیش بینی پذیری و کنترل می باشد و همچنین موجب افزایش نقش های سازمانی می شود

2-4 نقش های سازمانی

زمانی که کار افراد با هم در ارتباط است و باید بطور مداوم با هم تعامل داشته باشند، الگوهای خاصی بوجود می آیند . برای به کار بردن یک اصطلاح (12) آنها بطور متقابل از یک عرف برای بوجود آمدن چنین رفتاری آگاه می شوند. در چنین محیطی، یک عرف پاره ای از انتظارات می باشد که فرد تحت شرایط خاصی مجبور به انجام می باشد.(13)در حقیقت،‌قوانین رفتارهای مناسب ریشه در انتظارات دارند.(14) ما برای موقعیت های مختلف عرف های متفاوتی داریم. مانند عرفهای اختصاصی  نظام پاداش دهی و منابع. البته عرفهایی برای آنچه مک گراسی حقیقت اجتماعی  نامیده است وجود دارد. به این معنی که ما براساس باورها، اعتقادات و ارزشهایمان در مورد صحیح بودن درستی و ارزشمندی آنها دارای انتظاراتی می باشیم. انتظارات عرف گونه به همان اندازه که به راههای درست فکر کردن اهمیت می دهد به رفتارهای درست نیز توجه دارد. در حقیقت، تحقیق بر روی شناخت اجتماعی (13) این آگاهی را به ما می دهد که ما با توجه به اجزای عرفها، اطلاعات را به دستورالعمل ها پردازش می کنیم

موضوع مرتبط با مبحث کنونی بوجودآمدن عرفها دراکثر محیط های کاری با توجه به تقسیم کاروفعالیت ها می باشد

هر آنچه که باید انجام داده شود از پیش اطلاع داده می شود.افراد انجام دهنده ی کار نیز مشخص می شود. چنین عرفها یا انتظاراتی که موجب ایجاد تغییر در رفتارهای بین فردی در یک مجموعه ی شغلی می شود را نقش می نامند.(14)

بنابر این، انتظارات نقش عرفهایی می باشند که  نه تنها نوع کار را مشخص می کنند، بلکه انجام دهنده ی مار، زمان و چگونگی انجام آنرا مشخص می کنند(15) و از طریق آنها به روابط افراد ساختار می افزایند. یک ویژگی اصلی انتظارات نقش اینست که آنها طی فرآیندهای کنونی یا قبلی مطرح شده و نمود پیدا می کنند

متقابل عمل می کند. بعلاوه،‌ اگر چه انتظارات سازمانی برای رفتارهای کلیدی (برای مثال صداقت) ممکن است تفصیل شود، ولی برای رفتارها عرف خواهد بود و در تعاملات روزمره ی شغلی که به نظر می رشد بیشترین تاثیر را بر رفتار دارند رشد و نمود پیدا خواهد کرد

2-5 محتوای انتظارات

در حالات کلی ،‌ فقط چیزهایی که دارای ارزش اجتماعی هستند  و یا مفید هستند در روابط تدوین می شوند. بنابراین، تمامی موارد در انتظارات متقابل گنجانده نمی شوند. از سوی دیگر، چیزهای زیادی مانند عملکرد های محیطی، ‌تفاوت زیادی در کیفیت کار گروهی ایجاد می کنند

تئوری نقش پذیری در روش خود برای بوجود آرودن محتوای انتظارات فرستاده شده بصورت بهگزینی  عمل می کند. بطور واضح، تاکید فراوانی بر روی جریان شغلی و رفتار مرتبط وجود دارد. اما بیشتر ابعاد محیط بین فردی اجتماعی نیز مد نظر قرار می گیرد
گفتنی است که عرفها به طور دائم رشد می کنند و مهم تلقی می شوند چون آنها کار با یکدیگر را بسیار راحت تر و لذت بخش تر می کند. مسائل مرتبط با سطوح صداقت، راستی، قبول مسئولیت در مقابل اشتباهات شغلی  یا سطح اعتماد معمولا جزء اولین موارد در محیط  کار برای بی شبهه ماندن هستند(16) نکات اقتصادی برای این فرآیند استفاده از تشویق،‌ ایجاد و تثبیت فرمانبرداری بوسیله ی عرف ها می باشد

3-   یک تصویر برای مشاهده ی مسئولیت پذیری

1-3 توسعه و تبلور انتظارات مشترک نقشی

کاتزوکان (1978) یک چارچوب برای توسعه ی انتظارات مشترک نقشی و بدست آوردن نقش های سازمانی ارائه داده اند. بر این اساس، ما یک طرح برای فرآیند شکل 1 ارائه کرده ایم. این چنین فرآیند ها بطور مختصر ارزیابی می شوند. دینامیک های موجود از نظر ما بسیار مرتبط با استفاده ی سیستم های نقش پذیر برای ارائه ی یک مدل از مسئولیت پذیری در محیط کار می باشد

منطق ما برای ارائه ی مدل از رفتارهای قابل پیش بینی در محیط های کار اینست که در یک محیط اجتماعی صورت می گیرد و حداقل حداقل انتظارات دو نفر را در بر دارد. رفتار نیز برای اینکه نتیجه ی فرآیند های مؤثر متقابل باشد مسلّم فرض شده است. به این معنی که انتظارات به تلاشهای موجود در تاثیرات متقابل تبدیل می شوند و نتیجه درک متقابل و رفتارهای قابل پیش بینی می باشد

چون فرآیند های مربوط به نقش بطور طبیعی متحرک می باشندکاتزوکان(1978) چنین برگزیدند که ویژگی های مهم را با عنوان نقش پذیری مطرح کنند. بطور اساس این امر یک مدل از روابط و تاثیرات اجتماعی رائه می دهد که نتیجه اش افزایش درک ( و پیش بینی پذیری) در یک رابطه است. کاتز وکان به این قمست از زندگی پیش آمدِ‌ نقش می گویند

انتظاراتی که از یک کارگزار انتظار می رود، به طور کلی بوسیله ی کاتزوکان فرستنده ی نقش نامیده می شود. به عبارت دیگر،‌آنها انتظار میرود که بوسیله ی اهداف این انتظارات فردی که ما به اعمال و رفتار او علاقمند هستیم هدایت شوند. اصطلاح فرستنده ی نقش شامل آن تعداد از افراد سازمان می شود که فرد به آنها وابستگی دارد و باید با یک الگوی متداوم با آنها تعامل داشته باشد. دو منبع دیگر از انتظارات بین فردی نیز در شکل مطرح شدند و آن نسبت فرستنده ها و مقاصد با یکدیگر است. بطور ساده، انتظارات ما از افراد دیگر تحت تأثیر شدید معلومات،‌استعدادها، توانایی ها و شخصیت ما قرار دارند. آنها همچنین با پیشینه ی روابط ما با افراد و با سازمان در ارتباط هستند. اصطلاح نقش پذیری در تئوری سیستم های نقشی برآورد می کند که انتظارات فرستنده (رئیس،‌ همکار و غیره) بعنوان محرک های رفتار مقصد عمل میکنند. چنین انتظاراتی از طرق مختلف به افراد اعمال می شوند. برخی بصورت مستقیم و برخی دیگر بطور نامحسوس. چنانچه توجه کردید، فرآیند ادرک و عکس العملهای فرستاده شده هر دو مرتبط با انتظارات فرد مقصد می باشند

نوع ارتباط نیز مهم است. انتظارات مبادله شده ی مشترک ( برای مثال کار  سخت، صداقت و سرویس دهی خوب) در افراد مختلف تاثیرات متفاوت می گذارند که مرتبط با پیشینه رابطه ی بین فرستنده و کارگزار می باشد. در جاهایی که ارتباطات خوشایند وجود دارند، این انتظارات نتایج متفاوتی از جاهایی خواهند داشت که در آنجا افراد با هم ضدیت دارند. از  این مطالب  میتوان چنین نتیجه گرفت که افراد با استعداد و کارآمد به هنگام درک و پاسخ دهی به این ارتباطات بیشتر موفق می شوند. بنابراین مهارت/ذهن اجتماعی بهتر می تواند به پیشبرد محیط اجتماعی سازمانها کمک کند

با توجه به تئوری،‌انتظارات متقابل بخش ها را به وجود می آورند و انتظارات فرستاده شده اتفاقات سرعت دهنده هستند. اما یک دفعه که انتظارات فهمیده می شوند، قسمت دشوار فرآیند، عکس العمل های مقصد می باشد.(برای مثال ، پیشامد نقش). نویسندگانی مانند کاتز و کارِن (1978)، اسکین(1980)، تک گرَس(1984) و دیگران به مشخص کردن عکس العمل های بالقوه ی مقصد با توجه به رابطه ی مطابقتی و سلسله مراتبی تمایلات و خواسته های فرستنده پرداخته اند. نکته ی مهم برای بحث ما این است که عکس العمل های انجام گرفته در مقابل انتظارات فرستاده شده در یک پیشامد نقشی خاص نیز دارای عواقبی
می باشد و این مطالب در شکل نیز نشان داده شده اند. تئوری تنایجی را برای فرد پیش بینی می کند (مخصوصاً مفاهیم مربوط به خود): رابطه ی فرد با فرستنده، فرستنده و سیستمی که رابطه در آن شکل
می گیرد

2-3 نقش پذیری در مقابل ایجاد نقش

تفکر فعلی و اطلاعات مرتبط( مورسیون 1993) از این باور حمایت می کنند که اکثر کارگزاران در شکل گیری و ظایف شغلی شان پیش فعال هستند و علاقمند به شرایط خشنود کننده در محیط کار می باشند. آنها در حقیقت ایجاد کنندگان نقش می باشند و نقش گیرندگان غیر فعال نیستند. مطمئناً،‌سطوح مبادرت دارای تفاوت های کم و بیشی خواهند بود  که به ماهیت نقشی که انجام می شود(برای مثال کار حرفه ای) و یا سطوح سلسله مراتبی (برای مثال،‌ میزان قدرت فرد و موقعیت) . اما، اکثراً کارگزاران تلاش می کنند تا سرانجام محل کار خود را کنترل کنند و این به معنای شکل گیری نقش ها و روابط آینده می باشد.این جوهره ی ایجاد نقش می باشد

به عبارت دیگر، نظریه های کنونی از تئوری نقش ها به طور واضح بیان می کنند که آنچه که جریان دارد،‌تاثیر متقابل در مدیریت روابط است. تفاسیر یک تصویر از فرد مرکزی را  ارائه
می دهند که اغلب برای ” انتظارات فرستاده شده ” آمادگی ندارد. در این مورد، فرد مرکزی ممکن است بعنوان یک کاتالیزگر برای سایر ” انتظارات بعنوان گیرنده”  باشد

3-3 تحرک های نقشی و تداوم رفتاری

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید